2024年，昆区热线办在优化服务和畅通“末梢”上深耕细作、真抓实干，完善了务实高效的工作体系，探索出紧贴实际的工作路径，构建起有解处办的工作链条，以实际行动为城市治理体系和治理能力现代化注入新动力，留下了坚实有力的“印记”。

主动化身 “问题终结者”

昆区推出每日一名政府分管副区长入驻热线办，组织各分管单位召开疑难工单调度会、推进会，精准聚焦分管领域疑难工单处办，杜绝办理工单推诿的同时，强力推动各分管单位倾力“速解难题”，构建起高位推动、高效联动的民生诉求处理新链条。这一举措，集中推动解决疑难问题1600余件，有效维护了群众的合法权益，促进了区域的和谐稳定。

区政数局主要领导率队，带领热线工作小组深入15个街镇，与基层主要领导和热线工作人员面对面交流，针对各街镇在实际工作中遇到的热线工单办理难题现场答疑，精准疏通工作中的难点和堵点。

在全市首创《提请关注函》，不定期呈送给政府分管领导，将分管单位工单处办详情通过数据对比、分析以及问题根源探究，更直观地呈现分管单位工单办理的现状和进度，为领导决策提供有力依据，为推动各承办单位工单办理质效注入强劲动力。自《提请关注函》推行以来，政府分管领导对12345热线工作的关注度与支持度大幅提升，各承办单位工单办理的进度明显加快，处办质量和效率实现双提升。

推行长期驻场与攻坚驻场有机融合的方式，工单量长期居高不下的承办单位选派业务精湛的骨干人员驻场办公。在攻坚关键时期，部分承办单位会阶段性增派人员驻场，强化工单处办力量，形成强大攻坚合力。全年累计驻场突破1000人次，通过驻场人员与热线办工作人员联动，现场帮办代办、会商联审的高效服务，疑难工单处理效率和攻坚克难速度显著提升。

针对各承办单位处办过程中的难题，热线工作小组化身“问题终结者”，通过深入现场的“把脉问诊”，为承办单位量身定制解决方案，以点带面推动疑难问题批量化解，以优解思维全面激活处办效率新引擎，助力承办单位提升政务服务水平。

召开“一事一议” 沟通会

在热线工单处办过程中，通过区委常委会、政府党组会、区长专题办公会以及副区长热线轮值工作调度会，打破部门与层级的藩篱，构建起区政府分管领导、政数局主要及分管领导、具体处办人员协同作战的“日调度”工作机制。每日针对群众不满意的工单进行深入研讨，挖掘问题根源，整合各方智慧，探索创新思路与方法，高效化解疑难工单。

针对疑难推诿工单，由会商研判小组依据“三定方案”和“权责清单”，采用线上线下双渠道召开“一事一议”沟通会，在沟通过程中，明确主办、协办单位以及各方职责，进一步提升了热线服务的专业性和精准性。今年以来，累计38次“一事一议”共研判270余件疑难工单，并全部解决落实。

充分发挥专班的核心统筹职能，严格落实“三上门、四必须”工作法，确保各承办单位能够第一时间响应，让民生诉求得到及时、妥善处理。坚持“举一反三”，区热线办靠前办理主动作为，针对多人同诉、一人多诉的物业管理、消费维权等问题，开展“带着工单进一线”行动，切实将问题化解在基层，现场解决问题深受群众欢迎。

以“24小时有人值守，全天候场所开放”工作模式，推行六日“不打烊”轮岗制度，方便各承办单位随时处办热线工单，让每一个群众的诉求都能得到及时回应和妥善处置，使服务链条不因昼夜交替而断裂，确保问题解决的路径畅通无阻。

（记者：赵永峰；编辑：秦新宇；校对：武巧英；一读：武巧英；一审：王国秀；二审：贾星慧；三审：王睿）