“小区垃圾桶垃圾堆成山，需要清理！”“小区15栋一单元厨房下水总是堵塞，出现返水外溢的现象……”居民的呼声，就是行动的指令。作为连接党和政府与百姓民生的重要桥梁，“12345”政务服务热线在基层治理中扮演着关键角色。近年来，青山区先锋道街道创新推出“12345攻略”，以高效能治理回应群众诉求，切实提升居民生活质量。

高效服务回应群众诉求

近日，家住青山区幸福路二号街坊的居民一个求助电话，短短几个小时就解决了他们多日的困扰。家中下水管道突然堵塞外溢，生活陷入混乱，居民抱着试一试的心态拨打了“12345”热线。青山区先锋道街道接诉后，“12345攻略”迅速启动。北嘉社区工作人员第一时间与居民取得联系并赶赴现场，经查，主管道严重堵塞。社区紧急协调专业疏通队伍，管道很快恢复畅通，居民的生活重回正轨。“一呼即应、一单通达、一刻不缓、一抓到底”的高效服务标准，让居民真切感受到政府解决问题的决心和速度。

深度挖掘“12345”热线潜力，青山区先锋道街道赋予其崭新使命。这条热线已不仅仅是简单的问题收集站，更升级为基层治理的核心“神经中枢”，推动治理模式从被动转向主动，向着精细化、智能化与现代化大步迈进。

在处理社区纠纷时，网格员们摸索出一套行之有效的“面对面”调解法。在老旧小区改造中，“睦邻议事”发挥了大作用。居民们畅所欲言，提出自己的期望和需求，如增设停车位、打造休闲广场等。经过多轮协商，改造方案充分吸纳各方意见，让老旧小区焕发出新活力，居民对社区治理的参与热情空前高涨。

云办理模式提供贴心服务

紧跟潮流，青山区先锋道街道创新推出云办理模式。网格员纷纷变身“线上代办员”，为居民提供贴心服务。张大爷年事已高，对社保办理的线上流程一窍不通。网格员得知后主动上门，耐心收集资料，一步步完成线上操作。“多亏了这些孩子，我不需要出门社保就办好了！”让“数据多跑路、居民少跑腿”，云办理模式打破了时空限制，让居民足不出户就能享受到便捷服务。

为彻底解决“12345”政务服务热线办理中的顽疾，青山区先锋道街道建立“四项机制”。面对突发的“急难险重”问题，各部门协同作战，第一时间赶赴现场处置，并做好后续保障工作；对于潜在的问题，推行未诉先办机制。工作人员深入社区，通过走访、微信群、意见箱等多渠道收集社情民意，提前发现并解决问题；在物业管理方面，针对小区停车难、秩序乱等问题，推动“红色物业”建设，引入智能化管理系统，清理“僵尸车”，合理规划停车位，加强消防通道管理，引导居民文明停车；在无物业小区，搭建居民自治平台，通过民主选举产生单元长、楼栋长，组织居民自我管理、自我服务，有效解决垃圾清理不及时、公共照明设施损坏维修难等“老大难”问题，让无物业小区从“失管”走向“自治”。

厚植为民情怀，洞察群众所思所盼，青山区先锋道街道积极探索社区治理共建共享新模式，联合市政、供电、教育、团委等多部门和社会组织，汇聚各方资源力量。在基础设施建设上，共同解决路灯老化、道路破损等问题；在文化教育领域，联合开展“青苗逐梦·国学启智”等活动，举办“帮你带娃”爱心暑托班；在民生服务方面，为独居困难老人发放助餐券，安装电动汽车充电设施等。一系列举措，实现了社区治理成果的共建共享，让居民从“旁观者”到“参与者”的角色转变，获得感、幸福感与安全感不断提升。

善用“12345攻略”，全面优化“12345”政务服务热线工作，青山区先锋道街道持续为辖区居民群众幸福生活“加码”，也为其他地区提供了可借鉴的宝贵经验。

（包头市融媒体中心记者：李春燕；编辑：吴存德；校对：王荻；一审：张飞；二审：王国秀；三审：贾星慧；终审：王睿）