工作人员解答群众有关供暖方面的咨询

“打完供暖专线，没一会儿工作人员就来了，效率高，服务态度也好。”日前，家住九原区俊林花苑的居民刘宇高兴地表示。

冬季供暖是群众最基本的生活保障之一。12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为群众反映供暖诉求的重要渠道，开通了“供暖直通车”诉求通道，高效受理及时解决供暖政策解答、暖气故障报修等相关问题，全面提升供暖服务水平，以专项服务让“暖”意更浓。

“10月15日供暖首日，包头12345‘供暖直通车’正式开通，由‘场内专席’+‘场外专线’+‘职能部门政策解答专线’三部分组成，涵盖全市10家供热主管单位和17家供热企业，派驻18名业务骨干和业务专员‘全天候’在线值守，及时解答转办群众有关供暖方面的咨询与诉求。”12345政务平台热线业务主管曹玮智告诉记者，今年供暖开始以来，12345热线密切关注全市供暖运行情况，结合历史数据、“温暖工程”改造情况以及气象部门预测，制定了“12345热线冬季供暖坐席应急班务”，加密现场调度频次，全力保障供暖诉求渠道畅通。

记者了解到，10月15日至今，12345热线共接听供暖专线电话8000余通，较去年同期反映诉求的热线率下降了10%。对反映暖气不热、温度不达标等需上门解决的诉求，第一时间转接供热企业24小时值班的场外专席，执行“预约上门、实时测温与维修”的方法，现场解决群众诉求，充分发挥诉求直通、快答快办的积极作用，第一时间倾听群众诉求，解决群众冷暖问题。

此外，12345热线充分发挥“有解思维”，与市、区两级供热主管部门、供热企业建立信息共享机制，协同联动，切实解决供暖类突出问题。

市住建局燃气热力管廊中心供热二科的工作人员赵璐从这个供暖期开始，就开启了她在12345热线接线大厅工作的新节奏。“作为行业主管部门，市住建局今年实现了全天候在热线办的进驻，第一时间通过场内的专线和场外的专席督办工单，高效解决用户的供热问题。”此外，市住建局还联系了供热公司和街道社区，制作并张贴“温暖管家服务牌”，详细公示了热力站、网格员、供热公司客服以及主管部门的联系方式，让居民在遇到供暖问题后能够第一时间联系到“温暖管家”，真正实现“点对点”沟通，“一对一”服务，7×24小时在线守护“温暖”。

供暖关系千家万户，是最大的民生工程、民心工程。12345热线将全天候倾听群众诉求，做好服务保障工作，用实际行动为群众温暖过冬保驾护航。

（记者：李楷谨；编辑：秦新宇；校对：武巧英；一审：武巧英；二审：王国秀；三审：贾星慧；终审：王睿）