□文/图 记者 李楷谨

“今年打这个供暖专线，打完电话没一会儿工作人员就来了，效率高，服务态度也好。”家住九原区俊林花苑的刘宇高兴地表示。

工作人员正在接听供热专线。

冬季供暖是人民群众最基本的生活保障之一。12345热线作为群众反映供热诉求的重要受理渠道，开通“供暖直通车”诉求通道，高效受理及时解决供暖政策解答、暖气故障报修、服务质量等相关问题，全面提升供暖服务水平，以专项服务让“暖”意更浓。

“10月15日供暖首日，包头12345‘供暖直通车’正式开通，由‘场内专席’+‘场外专线’+‘职能部门政策解答专线’三部分组成，涵盖全市10家供热主管单位和17家供热企业，派驻18名业务骨干和业务专员‘全天候’在线值守，及时解答群众有关供暖方面的咨询与求助类诉求。”12345政务平台热线业务主管曹玮智告诉记者，供热以来，市12345热线密切关注全市供热运行情况，结合往年历史数据、“温暖工程”改造情况以及气象部门预测，制定了“12345热线冬季供暖坐席应急班务”，加密现场调度频次，全力保障供热诉求服务渠道畅通。

记者了解到，从供暖期开始，12345热线共接听供热专线电话8000余起，相较去年同期反映诉求的热线率下降了10%。对反映暖气不热、温度不达标等需上门解决的诉求，第一时间转接供暖企业24小时值班的场外专席，执行“预约上门、实时测温与维修”的方法，现场解决群众诉求，充分发挥诉求直通、快答快办的积极作用，第一时间倾听供热诉求，解决群众冷暖。

此外，12345热线充分发挥有解思维，与市区两级供热主管部门、供热企业建立信息共享机制，协同联动，切实解决供暖类突出问题。

市住建局燃气热力管廊中心供热二科赵璐从这个供暖期开始，就开启了她在12345热线接线大厅工作的新节奏。“作为行业主管部门，市住建局今年实现了全天候在热线办的进驻，第一时间通过场内的供热专线和场外的供热专席督办供热工单，高效解决用户的供热问题。”此外，市住建局还联系供热公司和街道社区，制作并张贴“温暖管家服务牌”，详细公示了热力站、网格员、公司客服以及供热主管部门的联系方式，让居民在遇到供热问题时能够第一时间联系到供热温暖管家，真正实现“点对点”沟通，“一对一”服务，7×24小时在线守护“温暖”。

供暖关系千家万户，是最大的民生工程、民心工程。市12345热线将全天候倾听群众诉求，做好服务保障工作，用实际行动为群众温暖过冬保驾护航。

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测温神器加持 今冬供暖更智能

□记者 杜森 通讯员 史小燕

本报讯 近日，青山区科学路街道康乐社区联合供热公司开展了“暖在民心，免费安装室温采集器”行动，实现了居民家中按需供热、精准供热，确保今冬辖区居民能够温暖过冬。社区网格员提前对往年家中暖气不热的居民住户家庭进行了调查，按照优先顶楼、底楼、边户、独居老人的原则，提前与居民沟通，合理安排时间上门安装。施工师傅迅速完成了室温采集器的安装，并向居民耐心讲解了使用方法和注意事项。家住鹿景苑小区一楼边户的王大爷告诉记者：“室温采集器小巧实用，能够让我们一目了然地了解家中温度。”

据了解，此次行动共安装室温采集器130个，这些“神器”可以精准采集室内温度，并及时反馈给供热部门，为解决居民反映的供暖问题提供了依据。社区和供热企业还将继续关注今冬供热情况和居民反馈，确保“温暖工程”持续“升温”，让供热服务更加智能化、人性化。

（编辑：吴存德；校对：王荻；一审：张飞；二审：王国秀；三审：贾星慧；终审：王睿）