10月15日9时30分，室外气温17℃，青山区百兴小区12栋203号陈中泰家里的无线测温仪显示温度为23.4℃。陈中泰高兴地告诉记者：“从10月12日晚上开始，我就已经感受到了暖气的温度，这两天家里特别舒服。”

为热网补充软化水

近日的一场小雨带来了丝丝凉意，也预示着2024-2025年供暖季的到来。供暖第一天，记者走进市热力集团青山热源厂、辖区热力站和居民的家中，了解今冬供暖情况。

智慧调度 精细管理

“这蓝色的屏幕上，就是我们智慧热网的所有数据，技术人员通过调度平台上的数据，就能知道所有热力站、热力设备的运行情况和实时数据。”在市热力集团集中供热智慧热网调度平台前，生产计划部副部长张强告诉记者，为了确保市民能够温暖过冬，市热力集团于9月15日正式启动了一次、二次管网的充水工作，此次充水量达到了68000吨，全面开启了供暖工作。

智慧调度平台大屏精准显示实时数据

张强说：“10月10日，各主要热源单位已陆续启动热网循环泵。到10月12日，包头市第一热电厂、包头市第二热电厂、包钢热电厂、中节能包钢工业余热利用热源、包铝热电厂二期、华电包头公司热电厂六大热源均已正常启动并逐步升温。这些热源覆盖的总供热面积达3946万平方米，保证了辖区范围内用户的供暖需求。此外，阿东热源厂和青山热源厂作为应急备用热源也已经调试完毕，随时可以投入使用。市热力集团通过八热源联网运行互补模式，进一步提升了应对突发情况时的供热保障能力，确保在突发情况下也能满足辖区用户冬季供暖需求。”

走进青山热源厂，技术员贾志勇指着一次网和二次网的压力表告诉记者：“压力表和温控系统数据显示，目前，青山热源厂负责的区域已经全部实现了供热。最近这几天，我们的工作人员就开始了特殊用户的‘访民温暖’，把问题消除在萌芽状态，保证每家都温暖。”

为了保障采暖期的供热质量，青山热源厂从8月份开始，按照集团公司早充水、早循环的统一部署，对二次网具备条件的热力站进行了充水，随着干线改造工程的完成，各热力站也第一时间启动了循环泵升温。

同时，面对热用户用热需求越来越高的实际情况，市热力集团不断加大智慧供热领域的投入力度。供暖前，信息与自动化中心实施了深度软件渗透测试与漏洞扫描，利用专业工具和技术手段及时发现并修复系统安全漏洞，构建了多重安全防护体系，从而提升了系统的整体稳定性和安全性。通过引入先进的调控技术和设备，如静态平衡阀、物联网电动调节装置等，较好解决了水平失调和垂直失调问题，实现了对不同小区温度分布的精细化管理。这些举措不仅有助于降低能耗，还能更好地适应变化多端的气候条件，确保每位用户都能享受到舒适宜人的室内温度。此次改造惠及105万平方米的用户。

“温暖工程” 进展顺利

“温暖工程”作为自治区“六个工程”项目之一，承载着提升民生福祉与推动企业发展的双重使命。2023-2024采暖期结束后，市热力集团迅速启动“温暖工程”，并在供暖前全部高质量完工。

自该工程启动以来，市热力集团及各基层单位、部门积极响应号召，全力以赴投入到供暖设施的改造升级工作中。工程设备部通过明确分工，每个关键环节都安排专人负责，对8条重点供热主干线和26条供热支线进行了改造升级。所有干线施工于10月8日前全部完成，增强了热源输送能力并提升了供热系统运行稳定性。由技术部负责的13项热力站改造项目，总投资约为267万元，已于10月12日完工。其中一条龙站、付钢37站等热力站的高扬程循环泵更换及系统优化，不仅可以节约电耗，还能提升供热效果。此外，胜利大厦和碧水山庄小区的高区直连供机组被拆除，其供热系统分别并入团18站和青22站，同时对二次网也进行了改造，通过这些措施，能够保证这两个区域今冬的供热质量和稳定性。

环城北干线隔压站建设项目作为“温暖工程”的重点项目，建成后将解决热源输出受阻的问题，全面提升供热输配能力和服务保障能力。该项目在获得建设许可后，北源热力公司于6月1日正式开工。截至目前，隔压站厂房基础施工、消防水池基础施工以及旧有管线迁改已经完成，钢结构主体框架基本建成，16台大型板式换热器和4台大型循环泵也已安装到位，具备充水条件。

为了确保供暖设备在采暖季能够高效稳定运行，在工程设备部的组织下，2024年夏季对各基层单位的热力站设备及配套设施进行了全面细致的检修与维护。此次检修包括113个项目。

检修人员清洗了各热力站的盐罐和水箱，并对阀门、板式换热器、循环泵等关键部件进行了全面检查与维护。同时，对辖区内665座一次网支干线热力井、398座热力站及所辖二次网供热设施设备进行了全面维修与养护，确保设备在采暖期内能够安全稳定运转。

信息与自动化中心利用夏季检修期对全网平衡控制系统内的640套自控系统设备进行了日常检修，校验压力表8511块，更换609块，换表率7.2%。实施监测和自控系统检修大修80项，有效提高了系统的可靠性及安全性。

强化服务 有求必应

10月15日11时许，市热力集团客户服务中心内，工作人员正在耐心地解答用户提出的各种问题。

客服工作人员为用户解答“热问题”

客户服务中心副主任吴燕介绍，该中心致力于通过加强三级服务体系管理，确保用户反馈的问题能够得到及时且高效解决。实行全过程监管，并对处理结果进行详细记录，确保每一步都有迹可循、有据可查。根据用户投诉量的变化，灵活调整客服热线人员配置，持续扩充客服团队，以提高接通率和直接解决问题能力。对于敏感性高的工单，建立了一套涵盖问题调查、整改、责任追究以及预防措施的闭环管控机制，严格把控回复质量，全面提升热线工单处办效率，从而增强用户的获得感和幸福感。

为了更好地服务社区居民，市热力集团制作了13542块“温暖管家服务牌”，张贴至各所辖区域，公示热力站、网格员、集团公司客服、供热主管部门的联系方式等信息，方便用户在遇到供热问题时，能够及时联系解决问题。制定供热服务网格化管理制度，针对辖区内900多个社区网格群，组建了57个专业供热服务小组，每个小组都配备了专职的供热服务网格员，负责提供一对一的供热服务。他们主动与各社区网格员对接，快速响应并解决业主群和网格群内提出的问题。通过完善的网格化服务，缩短了服务链条，拉近了与用户的距离。自9月份起，各单位在58个小区开展了多轮次的服务宣传活动，向居民普及供热知识及相关政策法规，得到了广泛好评。

“为进一步提升服务水平，我们全面更新了辖区内用户的信息资料，结合用户投诉情况和实际用热状况，实施动态分类管理。依据不同用户的特点定制相应的服务策略，从而提供更加个性化和针对性的服务。此外，升级了客服管理系统，引入了人工智能技术，实现智能回访用户，进一步提高服务效率和准确性。”吴燕表示。

（记者：赵永峰 梁晶晶；编辑：秦新宇；校对：武巧英；一审：武巧英；二审：贾星慧、王国秀；三审：王睿）