健康是人民永恒的追求，改善就医体验没有止境。

面对群众就医的新期待、新需求，近年来，包头市第三医院始终把改善患者就医体验，作为医院高质量发展的长期目标之一，推出“一见五主动”暖心举措，让群众就医过程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。

一项项改善群众就医体验举措的落地生根，是市第三医院对医疗服务的深度检验；是对仁心仁术的深刻诠释；更是对我市打造医疗高地的深入推进。

“患”位思考：“一站式”服务，看病更省心

门诊是医院的窗口，是患者入院就诊的第一站。门诊服务质量的好坏，事关医院发展，更与患者的就医体验息息相关。

日前，一名菲律宾外教因脚扭伤来到市第三医院骨科院区就诊。患处肿胀、疼痛，身在异国他乡，同时对就诊沟通充满担忧等因素，让这位外籍友人十分紧张不安。

一进医院门诊大厅，预检护士李霞就赶紧上前，根据患者情况主动提供了轮椅，避免患者二次损伤，对于就诊时患者存在语言沟通障碍的情况，也积极协助患者与接诊医生进行沟通翻译。

拍摄X光片后，经医生诊断这名外教老师为“左外踝骨折”，建议石膏托固定治疗。沟通中，得知其即将回国不便后续复查，就为他实施了骨折夹板固定术，并仔细地叮嘱他相关注意事项，希望他能早日康复。

“感谢医护人员耐心细致地服务，让身处异国他乡的我感受到了不一样的温暖与关怀。”外籍患者离开时对医院的技术与服务给予了高度认同。

这只是发生在市第三医院门诊大厅的寻常一幕，这样的温馨场景经常充满在医院的各个角落。患者就医遇到困难时，只要咨询身边任何一名导医、志愿者，都可以在第一时间得到答复和帮助。

走进市第三医院骨科院区门诊大厅，最显眼的地方就是“一站式服务中心”，这里不仅为患者提供导诊陪诊、咨询服务、预约服务、便民服务、医保咨询、审核盖章、失物招领、院务监督、投诉接待等一站式服务。还会为行走不便的患者提供轮椅、平车以及日常生活中常用物品，如沟通本、笔、充电器、针线盒、小剪刀、老花镜、雨伞、卫生纸等物品。

服务靠前一步，医患关系更进一步。自成立以来，一站式服务中心累计服务患者共计两千多人次。

“只有站在患者角度，才能知道患者真正需要什么。当患者踏入医院门诊大厅的那一刻，导医人员会第一时间迎上去，询问他们的病情和就诊需求。对于那些不熟悉医院布局的患者，导医和志愿者会耐心地为他们指引方向，告诉他们各个科室的位置和就诊流程。”市第三医院骨科院区门诊部主任赵国栋介绍，“针对面临就诊‘数字鸿沟’问题的老年患者、行动困难的患者，导医和志愿者们会主动上前帮忙，全程陪伴就诊。”

以“心”焕“新”：流程做“减法”，服务做“加法”

2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，对改善患者就医体验提出了明确要求。

“无论技术怎么发展，医疗技术还是要为人服务。随着社会的不断发展，群众对自身的健康更加关注，对医院的期望也在不断提高，我们既要追求优质精湛的医疗技术，更要提供有温度的医疗服务。”在市第三医院党委书记赵强看来，“改善群众就医体验，并非都是轰轰烈烈的壮举，医护人员们的每一次微笑、每一句问候、每一个帮助的举动，都可能成为患者战胜病魔的力量源泉。”

近年来，市第三医院聚焦群众看病就医急难愁盼问题，紧紧围绕“铸品牌、抓质量、优管理、提服务”的工作思路，打造“一见五主动”优质护理服务品牌，用温情点亮患者“就医路”。

提升医疗服务，比的是流程、拼的是细节，而所有工作所有的改进，都是从患者需求出发，换位思考之后推出的。2023年9月，“一见五主动”服务模式在护理部率先实施。至此，为市第三医院“改善就医感受、提升患者就医体验”系列工作按下了“加速键”。

“一见”：即患者一进入医院或病区，护理人员就立即以热情、亲切的态度迎接，让患者感受到家的温暖和关怀。“五主动”：主动问候、主动介绍、主动宣教、主动帮助、主动沟通。

门诊、病房、手术室，根据工作特点制定了各自的“一见五主动”服务内容，真正实现让“以病人为中心”理念贯穿于诊前、诊中、诊后各环节，从细节处着手改善医疗服务质量，打造全流程优质服务体系。

通过创新服务理念，提升患者诊前体验；简化服务流程，提升患者门诊体验；拓宽服务内涵，提升患者住院体验；推行连续服务，提升患者诊后体验；改善贯穿医疗服务全程的基础性支撑性工作，优化医院环境提升患者医院附加服务体验等。

水房、体重秤、卫生间、氧气管道等醒目位置张贴了相应注意事项；对有采血、测血糖、留取痰标本等患者床旁放置温馨提示卡；为患者准备了便民服务箱（内有充电线、缝线针、老花镜、木梳、一次性口罩、一次性水杯等）。

病房电视机播放着有趣易懂的疾病防治知识。病人通过手机扫描二维码即可看到科室制作的健康教育知识与视频。

在每周一次的健康知识小讲座上，医护人员们用心地收集对病人健康有用的相关知识，通过面对面的交流，了解病人所需、所急……

“为了让‘一见五主动’落地生根，除了日常督查外，进一步完善绩效考核体系，每月会评出优质护理服务先进科室，每季度评选出患者最满意护士。”市第三医院护理部主任孙丽琴介绍，“同时，一些服务项目（对门急诊的一杯热水服务、主动搀扶患者陪检、陪患者办理住院手续并送到病房等服务）均与绩效挂钩。对于服务不到位的个人和科室，则进行相应的处罚和整改，真正做到了正向激励和负向约束。”

“医”心为民：服务更用心，就医更舒心

一所医院好不好，患者最有发言权。

“一见五主动”服务，不仅仅是一句口号，是实实在在的行动，更是市第三医院对每一位患者的基本承诺。

“医院排队挂号、缴费的人很多，幸亏门诊大厅的导医，全程陪着挂号、检查、缴费，帮我们省了不少时间！”刚带孙子看完病的李奶奶感激地说。

“这里的护士不仅会主动协助患者上厕所、穿衣服、陪着做检查、办理出院手续。”患者家属李女士感慨道，“护士们闲暇的时候也会主动过来和我们唠唠家常，就像家人在身边一样。”

始于患者需求，终于患者满意，源于医患同心。

“你们的关心和帮助感动了我们”“白衣天使，热心服务，精心护理，无私奉献”“谢谢你们”……“一见五主动”服务品牌创建以来，各科室收到患者送给护士的20多面锦旗上，写满了患者在住院期间的内心感受。

一张张改善服务清单、一件件改善服务实事，从患者体验细处着墨，在民生实事上落笔，不仅极大提升了患者的就医体验，更激发了全院医务工作者在护佑人民群众健康的道路上披荆斩棘，为医院高质量发展贡献智慧和力量的热情。

百舸争流千帆竞，攻坚克难奋者先。“一见五主动”服务品牌打造以来，推动医院运营管理效率稳步提升，交出了一份令患者和职工满意的成绩单：病区环境焕然一新、职工精神面貌明显改善、工作效率显著提高，全院门诊和住院患者人数较之前大幅增多……2024年第二季度，医院的门诊患者满意度96.51%，住院患者满意度95.96%，较2023年均有了大幅提升。

“群众的需求在哪里，我们的服务就在哪里，患者的难点在哪里，我们的工作改进就在哪里。改善就医感受，提升群众的就医体验是一项只有起点，没有终点的工作。”包头市第三医院党委书记赵强表示，“下一步，医院将以打造医疗高地为契机，以高质量党建引领医院高质量发展，以坚如磐石的信心、只争朝夕的干劲、坚韧不拔的毅力，在新时代卫生健康赶考路上交出优异答卷！”

来源：包头市第三医院