“影响到我们的生活了”“这个问题谁来管”。

“您好，我是包头市网络群众工作中心，您反映的问题我们已关注并转办至相关部门。”

今年起，一个头像为“三鹿”标志的官方账号频繁出现在抖音、快手、今日头条、小红书等新媒体平台，主动寻找包头网民的吐槽、建议、求助，转交给相关部门办理并及时反馈办理结果。

这是包头市网络群众工作中心运营的“官V”。作为群众工作改革的一项重要措施，包头市在全国首创成立了网上群众工作专门机构——包头市网络群众工作中心。

这个“官V”主动“找骂”

走进包头市网络群众工作中心，迎面的超宽墙面显示屏上不断滚动着信息，工作人员有的守在电脑前回复信息，有的刷着手机寻找线索。

工作人员张东告诉记者，包头市网络群众工作中心设置指挥调度、收集研判、转办督办、回应引导、综合汇总五个岗位。大家的主要工作任务就是在抖音、快手、小红书、今日头条等平台，全面“扫描”各类发帖留言中的疑惑、不满、求助、投诉和建议，转交至相关旗县区及部门解决。

与其他群众意见反映平台不同，包头市网络群众工作中心最大的特点是“主动”——主动“捕捉”网友们的吐槽，主动跟网友们联系，主动帮忙解决堵在市民心中的“不快”。

“店门口每天停一堆共享单车，严重影响出行”。今年春季，一位网友在今日头条发帖吐槽共享单车停放问题。

包头市网络群众工作中心工作人员张东精准“捕捉”到这一信息后，第一时间在网友的帖子下回复，表示已关注该问题，并第一时间推动该问题进入转办流程。

张东告诉记者，为了在海量信息中精准抓取网民高度关注并迫切需要解决的问题，包头市网络群众工作中心选择以“技+人”的方式“找问题”。一方面通过大数据精准计算推送，另一方面则通过工作人员于各类平台主动获取。

据统计，2024年上半年，包头市网络群众工作中心共收集相关网上信息6065件，其中多为水电热气、教育、医疗、出行等问题。有些问题还呈现出一定的季节性，比如在春夏季，反映文旅体验的问题比较多。秋季新学期开始，反映教育问题的比较多。到了冬季，供暖问题就比较多见。

这个“官V”对问题一盯到底

对于主动发现的问题，包头市网络群众工作中心不会“一转了之”，而是实行“一盯到底”的工作负责制。

今年3月，网友在地方领导留言板平台上反映包头市职教园区出行困难问题。

包头市网络群众工作中心工作人员发现问题后，立即转办市城管局、市公交集团核实处置，并生成工作清单督导属地交通部门限时解决。

在网友反映职教园区问题发出后不久，市城管局在原帖简要说明该区域道路交通情况，并回复“目前，在大学城门口周边已经设置了共享单车取还点，能补充公共交通的缺口，缓解出行压力，方便出行。同时，对接市公交集团，每逢周五、周六、周日学生集中放学、上学时，在天福广场、职教园区（大学城）内增加多辆开往青昆、东河不同方向的定制公交，以解决师生集中出行的问题。”

打开包头市网络群众工作中心当日工作台账，记者看到，一条工作信息由基本信息、线下解决情况、回应引导情况三部分组成，代表着办结程度的各种颜色一目了然。

其中，基本信息包括发布平台、反映问题、领域类别等12项内容。线下解决情况包括问题转办时的指令内容、指令下达时间、办理结果反馈等9项内容。

网民吐槽办理得怎么样，纳入党委（党组）书记抓基层党建述职评议考核、领导班子和领导干部年度考核，倒逼各属地各部门单位主动认领任务、全力化解矛盾、及时反馈情况，确保群众投诉及时有效解决。据了解，今年上半年，去除不合理诉求、重复发布等信息，包头市网络群众工作中心共转办办理网民诉求1232件。

这个“官V”努力减少“官味”

在工作过程中，张东发现，与“事要解决”同样重要的，还有“话要好好说”。

在回复语言的使用上，包头市网络群众工作中心工作人员会常态化采用“爱你哦”“是我们应该做的，比心”这些贴近网民语言使用习惯的语言，并不忘献上爱心或鲜花表情。

在对网民反映问题办理情况进行反馈时，包头市网络群众工作中心会对涉事地区部门单位的回复内容进行把关，秉持慎讲原因、少讲理由、多讲措施、重讲结果原则，对堆砌政策“应付”群众的，只说原因互相“甩锅”的全部“打回”，确保解释说明让群众看得清楚明白，给足网友“情绪价值”。

2024年1月14日，网友发帖留言称某商业广场周边违规停车问题。在中心的转办督导下，第二天，交管部门在原帖下方回复加强人技双防的3条具体措施，并不忘感谢网友继续关注。

2024年1月27日，网友反映公园附近地下通道卫生问题，有关部门工作人员回复网友“对反映问题高度重视并已责成专人负责保持该区域干净整洁。”

没有“官味”的“官V”，受到了网民的欢迎。今年上半年，包头市网络群众工作中心灵活开展网民互动817次，获得网民点赞1430次。

“为包头效率点赞。”“希望包头越来越好！”“包头加油！”在网民的诉求得到妥善解决、满意解释后，大家对包头市网络群众工作中心的肯定，上升为对整个城市的热爱和祝福。

（包头市融媒体中心记者：娜默热，贾慧珍，温都苏；编辑：吴存德；实习编辑：黄春芳；校对：王荻；一审：张飞；二审：贾星慧、王国秀；三审：王睿）