“12345”热线是方便快捷为群众解忧的一条热线，也是了解民意、改进工作的重要途径。近日，市卫健委召开全市三级公立医院“12345”热线平台工单处置培训推进会，从全市各级医院“12345”热线平台工单中了解群众在就医问诊过程中存在的堵点卡点、寻找卫生健康工作的短板弱项，以提升“12345”热线诉求为导向，切实提升患者服务的满意度。

会上通报了全市各三级公立医院2024年以来“12345”热线工单处置情况以及存在的问题。记者了解到，截至8月29日，全市各三级公立医院及委机关共承办“12345”热线平台工单3271件，其中三级公立医院2943件，占比89.94%。这些工单共涉及医疗服务、公共服务、医保报销等六方面问题。市卫健委对这些工单进行分析后发现，各三级公立医院普遍存在知识库维护不足、答复率有待提升、业务能力有待加强等问题。

为切实提升“12345”热线平台工单处置实效，当天的会议对全市各三级公立医院“12345”热线工作的重点任务和重点目标作出了安排部署，并邀请市政务服务与数据管理局“12345”热线受理中心专家智伟航对全市各三级公立医院“12345”热线工作处置办理进行了辅导。

“要牢记人民群众对各三级医疗机构的期许和盼望，全面履行、认真落实各单位主体责任”。当天会议上，市卫健委相关负责人表示，接下来，市卫健委将督促各单位认真落实市委、市政府对“12345”热线工作的具体要求，坚持以为人民群众办实事的态度和出发点，严格按照“12345”热线以及医疗卫生行业矛盾纠纷处置的各项规定，强化“有解思维”，扭住关键环节，“举一反三”完善工作机制，切实帮助来话人尽快办理和解决问题，积极响应和帮助在医疗过程中患者及家属的切实困难，以更高的站位和良好的态度保障人民群众的合法权益。

（包头市融媒体中心记者：贾慧珍；编辑：吴存德；校对：王荻；一审：张飞；二审：贾星慧、王国秀；三审：王睿）