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打造医疗高地|回应“走心” 群众暖心

“您好,我是市医疗保障局的工作人员,关于您咨询异地门诊报销的问题,给您的回复是……感谢您对我们工作的支持。”8月1日,记者走进市医疗保障局办公室,工作人员正在回复市民来电,将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一解决,暖心的回应让包头12345政务服务便民热线成为市民心中的“暖心线”。

“有市民反映外出购买处方药心可舒非常困难……”7月24日,市医疗保障局工作人员接到包头12345政务服务便民热线工单,在认真核对信息后,将工单发送至市医疗保障局承办工作人员薛明处,由他具体承办。薛明在办理过程中了解到,该市民因病导致行动不便,不能去医院就诊开药,于是,薛明当天就为市民送药上门,市民在包头12345政务服务便民热线回访中为市医疗保障局的暖心服务点赞。“群众和企业可随时随地拨打包头12345政务服务便民热线,我们按照‘咨询类解答好,诉求类解决好’的要求迅速行动,由专人及时处理。”薛明说。

据统计,今年以来,市医疗保障局共处理包头12345政务服务便民热线工单1379件,已办结1365件,办结率居全市处办部门首位。市医疗保障局把包头12345政务服务便民热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道,严格落实“限时响应”“每日清零”工作机制,切实做到件件有着落,事事有回音,特别是对群众反映的热点、难点、焦点问题及时找准问题症结,从源头上根本解决,由解决“一件事”拓展至解决“一类事”,让市民群众在医保领域的幸福感、获得感不断增强。

“医保待遇恢复后,极大地减轻了家庭负担。”困扰市民高女士的职工医疗保险补费问题解决了,她表示,市医疗保障局真正做到了全心全意为人民服务。因为历史原因,高女士的职工医疗保险存在断档问题,无法正常办理医保退休手续,医保待遇中断,因此高女士向包头12345政务服务便民热线求助。市医疗保障局接到工单,由28号柜台工作人员通过电话了解详细情况后,告知高女士将办理业务所需的相关材料准备好后,可到指定窗口进行办理。高女士来到指定窗口后,由专人手把手指导她填写材料,最终办理成功。

民有所呼,我必有应。市医疗保障局不断优化运行管理机制,针对群众反映多、政策知晓率低的问题,运用“线上线下相结合,网办掌办相辅助”等多种形式宣传医保政策,让医保政策“走”进百姓家。同时,在全市346家一体化村卫生室开通医保结算,将涉及医保电子凭证激活、城乡居民医疗保险交纳、跨省异地就医备案等医保办理的高频事项下沉,极大延伸服务线、丰富服务圈,打通了医保惠民“最后一公里”,真正实现了惠民、为民。

如今,从政策咨询到事件投诉,从反映个人困难到对医保工作建议,市医疗保障局用优质、高效的服务为市民解决了一件又一件“身边事”“烦心事”。用全市医保部门的“回音”,换来市民的安心,让“急难愁盼”有着落,赢得市民的满意。

(记者:梁彦强;编辑:亢晓东;一审:武巧英;二审:贾星慧、王国秀;三审:王睿)

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