“您好，我是市医疗保障局的工作人员，关于您咨询异地门诊报销的问题，给您的回复是……感谢您对我们工作的支持。”8月1日，记者走进市医疗保障局办公室，工作人员正在回复市民来电，将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一解决，暖心的回应让包头12345政务服务便民热线成为市民心中的“暖心线”。

“有市民反映外出购买处方药心可舒非常困难……”7月24日，市医疗保障局工作人员接到包头12345政务服务便民热线工单，在认真核对信息后，将工单发送至市医疗保障局承办工作人员薛明处，由他具体承办。薛明在办理过程中了解到，该市民因病导致行动不便，不能去医院就诊开药，于是，薛明当天就为市民送药上门，市民在包头12345政务服务便民热线回访中为市医疗保障局的暖心服务点赞。“群众和企业可随时随地拨打包头12345政务服务便民热线，我们按照‘咨询类解答好，诉求类解决好’的要求迅速行动，由专人及时处理。”薛明说。

据统计，今年以来，市医疗保障局共处理包头12345政务服务便民热线工单1379件，已办结1365件，办结率居全市处办部门首位。市医疗保障局把包头12345政务服务便民热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，严格落实“限时响应”“每日清零”工作机制，切实做到件件有着落，事事有回音，特别是对群众反映的热点、难点、焦点问题及时找准问题症结，从源头上根本解决，由解决“一件事”拓展至解决“一类事”，让市民群众在医保领域的幸福感、获得感不断增强。

“医保待遇恢复后，极大地减轻了家庭负担。”困扰市民高女士的职工医疗保险补费问题解决了，她表示，市医疗保障局真正做到了全心全意为人民服务。因为历史原因，高女士的职工医疗保险存在断档问题，无法正常办理医保退休手续，医保待遇中断，因此高女士向包头12345政务服务便民热线求助。市医疗保障局接到工单，由28号柜台工作人员通过电话了解详细情况后，告知高女士将办理业务所需的相关材料准备好后，可到指定窗口进行办理。高女士来到指定窗口后，由专人手把手指导她填写材料，最终办理成功。

民有所呼，我必有应。市医疗保障局不断优化运行管理机制，针对群众反映多、政策知晓率低的问题，运用“线上线下相结合，网办掌办相辅助”等多种形式宣传医保政策，让医保政策“走”进百姓家。同时，在全市346家一体化村卫生室开通医保结算，将涉及医保电子凭证激活、城乡居民医疗保险交纳、跨省异地就医备案等医保办理的高频事项下沉，极大延伸服务线、丰富服务圈，打通了医保惠民“最后一公里”，真正实现了惠民、为民。

如今，从政策咨询到事件投诉，从反映个人困难到对医保工作建议，市医疗保障局用优质、高效的服务为市民解决了一件又一件“身边事”“烦心事”。用全市医保部门的“回音”，换来市民的安心，让“急难愁盼”有着落，赢得市民的满意。

（记者：梁彦强；编辑：亢晓东；一审：武巧英；二审：贾星慧、王国秀；三审：王睿）