提起12345，大家的第一反应是政府为民解忧的“总客服”。在包头，这个热线平台不仅对群众、企业敞开怀抱，同时也为基层干部打通了“松绑减负”的渠道。

2024年以来，包头市着力减轻基层热线工作负担，提升基层热线工作质效。6月3日专门印发了《包头市12345热线工作进一步为基层减负方案》，清单化管理机制、基层减负诉求直通车、带着工单进一线等举措被列入该项工作的顶层设计。

带着工单进一线。

一系列实实在在的举措，基层干部感受最为直观。昆北街道办事处副主任吴磊说：“机制确实是在一点点完善，我们在处理热线工单时越来越顺畅、可操作性也越来越强，不仅减轻了大家的负担，还能更好地为群众解决问题。”

前置处理 派得更准

12345政务服务便民热线的诉求工单多数来自于民，也多数回到了基层。基层干部做好直面群众的排头兵，本无可厚非，一些“不合理不合规”的还有基层权责范围内无法解决的诉求，却成为了他们的额外负担。

“为了从源头上给基层干部减负，我们在前置处理上下功夫，力求把工单派得更加精准有效。”市12345政务服务便民热线受理中心负责人云磊介绍。

为此，市热线受理中心不断督促、指导各级承办单位动态、精准更新知识库，提交“不在受理范围”认定，热线话务员能在线解答的便不再生成转办工单。据了解，市热线受理中心5月份话务员直办率为39.43%，6月份这一数据增加到了43.87%，这组数据的“增长”为基层干部带来的是负担的“减少”。

同时，市热线受理中心还建立了清单化管理机制。针对工单派发过程中出现的部门职责不清等现象，市县（区）热线管理部门明确主管单位、协办单位和划分依据，梳理了住房建设、自然资源、民生保障、交通通行、城乡建设等各领域权责列表及职责不清问题，研究制定12345热线诉求转办清单，并填补了代驾等新兴行业的监管空白。从6月3日到14日，短短不到半个月的时间里，梳理市县（区）部门职责清单6973项，使工单派发更加标准化和精细化。

直通减负 办得更顺

群众的合理诉求，包头有12345热线24小时倾听；基层干部的苦恼，包头同样有“松绑减负”的渠道。

2024年4月，市热线受理中心开展了“基层减负诉求直通车”工作，针对12345热线基层工作中存在的“施压增负”问题，专门设立监督电话，受理各地区将本不属于乡镇、街道办事处、社区等职责职能的热线工单“强压”下派基层处办等相关问题。

“监督电话开通以来，我们一共接到了14个来自社区工作人员的减负诉求。每一个诉求，我们都会进行情况核实、分析研判、通报整改和电话回访，要求相应的旗县区做出整改，按照职能部门的职责重新划分精准派单。”市12345政务服务便民热线受理中心督办部负责人董文杰给记者看了14个事项的处理记录。从记录中，记者看到社区工作人员反映的问题涉及处理房本办理、私搭乱建、油烟排放、物业服务等方方面面，有的不在受理范围，有的社区没有责权，有的社区单独无法处理。

云磊告诉记者，以往有很多基层干部通过各种非正式途径向市热线受理中心反映过类似问题，也表达了对不合理派单的质疑。“开展这项工作就是为了给基层干部提供反映诉求的正规渠道，今后我们会结合清单化管理机制，督促各旗县区热线管理部门不仅要精准派单，还要起到协调统筹的作用，为基层干部减负，让群众诉求得到更好的解决。”云磊说。

迎进走出 减负增效

12345的减负举措不仅仅在“线上”，还实实在在深入了线下。

2024年年初，市热线受理中心开始“带着工单进一线”，组织行业主管部门、上级管理部门深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区），实地调研、业务指导、交流座谈、“点对点”帮扶，帮助基层问题工单和积压工单在“一线”实时处办、高效处置。

1月份，市热线受理中心分析研判有关燃气管道改造安装的3800多单诉求工单，深入社区组织住建部门、燃气公司、社区负责人、居民代表进行座谈，现场办公、现场解答。后续联合街道与居民进一步沟通，督促燃气公司制定工作计划，通过两个月的时间将3800多个工单全部解决，不仅得到了居民的点赞，也帮助企业化解了难题。

从年初到现在，中心已经开展了15次“带着工单进一线”活动，作为一个创新举措，得到了自治区的认可。

对于市热线受理中心的“上门”指导，吴磊感觉“收获不少”。6月初，中心工作人员来到昆北街道办事处，组织20多名街道、社区干部进行了座谈，既解决了问题，又收集了大家的意见，还做了业务指导和培训。通过座谈和培训，基层干部们了解了更多热线工单处办机制，也反映了部分工单超出职能的问题。

走下去的同时，中心还邀请“两代表一委员”，苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）代表走进市12345热线实地观摩，加深对热线工作的认知和理解，加强日常监督，推动疑难诉求有效解决和工单处办质效提升。

云磊说，中心将把这些举措作为长效机制长期开展并不断完善，加强对基层热线工作的统筹协调，让基层干部有更多的时间和精力抓落

（文/图 记者：郭燕；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：王雪仙）