杜雪梅（左）入户“问暖”

杜雪梅是包头市热力（集团）有限责任公司（以下简称市热力集团）阿东热源厂服务组组长，参加工作29年来，她扎根一线，热情积极地做好本职工作，凭借“干一行、爱一行、钻一行”的工作态度和职业精神，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩，于2021年被授予“内蒙古自治区岗位学雷锋标兵”荣誉称号，2023年被评为“2022/2023年采暖期包头市政府热线供热投诉处置工作先进个人”。

潜心苦练强技能

1995年12月，怀揣着对工作的渴望和对未来的希冀，杜雪梅来到了市热力集团，开启了一名普通供热人的工作历程。从对供热知识一无所知，到熟练掌握运行操作技能，杜雪梅用了一年的时间。

不会就学，不懂就问。厂区、锅炉房、班组内，留下了杜雪梅带着笔记本询问学习的身影。这些年，她经历了多个岗位的历练。无论从事什么岗位的工作，勤学好问、多做苦练，成为她成长进步的基石。

为了弄清楚生产运行方面的一个问题，杜雪梅不厌其烦地请教老师傅，较真肯钻的劲头让周围的同事都为她竖起了大拇指。从事服务岗位后，她除了忙事务性工作和走访用户，一有空就静下心来学习服务方面的知识。她翻阅了大量服务方面的书籍，看了许多服务方面的案例，还自学了有关心理学方面的知识，为做好服务工作创造了良好的条件。实际工作中，她总是把服务的难点留给自己，从耐心细心地解释引导，到真正帮用户解决问题，接受过她服务的用户，都赞不绝口。杜雪梅说：“基层服务只有理论是不够的，服务工作更需要在实战中历练，尤其是面对困难，解决问题的过程就是一个成长提升的过程。”

2018年，杜雪梅担任市热力集团阿东热源厂服务组组长，她秉承无私奉献和爱岗敬业的精神，坚持全心全意为用户服务的理念，始终把用户的冷暖作为工作的出发点和落脚点。

为了及时掌握、解决辖区用户的供热问题，她主动加入了32个社区网格群，与8000多名用户建立了对接沟通渠道。根据用户在不同时期的各类用热需求，主动将服务前置，及时发布供热常识，让用户的供热问题在家门口就得到解决。当了解到阿尔丁小区部分用户因房屋结构影响供热质量的情况后，她主动对接社区居委会及产权单位，建议推进该小区楼道窗户及外墙保温改造工程，从根本上解决用户的不热问题。三年来，在她的积极协调下，阿尔丁小区的供暖状况得到明显改善。

暖心服务进万家

阿东热源厂供热辖区内共有供热用户8046户，其中困难用户21户，空巢老人、残疾人等特殊用户29户。针对辖区用户的不同情况，杜雪梅为用户开启了个性化“保姆式服务”。将辖区内困难用户、孤寡残弱用户、不热用户等的联系方式一一记录下来，并给用户留下自己的电话和微信，承诺不管是供暖问题还是生活琐事，只要有需要随时都可以联系她。

2021年12月，阿东热源厂接管了稀土高新区南壕村供热区域，服务工作面临新的挑战。杜雪梅随即带领服务组全体职工投入到工作中，她多次深入南壕村“访民问暖”，了解熟悉用户信息，建立南壕村网格供热群，并与特殊用户建立直接沟通。经过三年的努力，村民对供热服务工作高度认可。

阿东热源厂服务组的服务内勤，大多数是接近退休年龄的女职工，面对2023/2024采暖期精细化服务工作的新政策、服务处理流程的新变化，以及12345政务服务便民热线处置的新要求，掌握客服系统和具体业务操作流程的难度要远大于一般年轻职工。为了让大家能在最短的时间内熟悉新规程，杜雪梅不辞辛苦地将服务流程及环节一遍一遍演示给大家，手把手指导大家操作。在她的带动下，大家克服了畏难情绪，熟练掌握了操作规程，圆满完成了采暖期的各项工作任务。

通讯员：王耿；包头市融媒体中心记者：赵永峰