冬季供热是重要的民生、民情、民心工程。11月中下旬起，我市气温持续下降，也迎来了2023/2024采暖期尖寒期。为应对即将到来的寒潮天气，保障广大用户温暖过冬，包头市住房和城乡建设局提前部署，印发了《关于做好采暖期供热保障工作的通知》，要求全市供热企业针对室外天气及时调整供热参数，加强设施设备巡查巡检，全面做好供热突发事件应急准备工作，确保群众用热稳定、正常。

为落实行业管理部门工作部署，包头市热力（集团）有限责任公司（以下简称市热力集团）科学组织生产供热调度，全力做好服务用户工作，提升应对极寒天气供热保障能力，确保供热运行平稳有序。

智慧监控 科学控温

12月1日，包头最低气温零下14℃，在市热力集团生产调度中心，工作人员通过智慧供热系统24小时监控辖区各供热管网、热力站的运行情况，实时了解每一个环路，甚至是每一户居民家的供热温度。

市热力集团生产调度中心的工作人员介绍，生产调度中心充分发挥“中枢神经”作用，积极与热源单位、客户服务中心、各基层单位加强联动沟通，及时跟踪、调整供热参数，保证供热质量。在每日早间的工作例会上，他们针对前一天客户服务中心反馈的用户来电情况，结合智慧供热系统无线测温仪以及热力站运行参数，对当日供热数据信息进行整理分析。同时结合天气预报的情况，科学制定运行方案，对热源、热网温度及时进行调度调整。

为确保极寒天气和突发状况下热源稳定充足，作为我市调峰备用热源，市热力集团阿东热源厂、青山热源厂等8台燃气锅炉均完成试车运行，具备随时启炉条件。生产计划部门可根据实际情况及时进行热源、热网的切换、调整，确保用户供热系统稳定运行。

针对近期因管网老化造成的跑冒滴漏情况，市热力集团积极应对，组织各基层单位加大对供热一二次管网的巡查力度，加强对各热力站设备设施的维护保养，保证设备安全稳定运行。与此同时，各基层单位进一步完善供热突发事件应急预案，切实做好外界气温预警监测，抢修人员、物资储备调配工作扎实到位，确保在遇到突发状况时，第一时间快速组织抢修。

提升质效 服务“直达”

转办工单、答疑解惑，在客户服务中心，每位工作人员都在认真工作。用户服务部副部长苏小洁介绍，今年，市热力集团加强服务精细化管理，进一步充实客户服务中心岗位及人员配置，严格执行服务制度和流程，增加12345政务服务便民热线供热服务专席，安排专职人员专项对接处理热线相关事宜，高效受理群众供热服务诉求，最大限度提升接通率、直办率。同时，中心增加热线审单组人员力量，对未解决、不满意工单退回重办，进一步强化特殊工单管控，建立起接、查、改、防一整套闭环管控机制，严格把控工单回复质量，全面提升热线工单处办质效。

本采暖期，市热力集团进一步完善供热服务网格化管理制度，匹配供热服务网格员专职提供供热服务，主动与社区网格员对接，建立供热情况采集反馈机制。切实做到服务前置、重心下移，推进服务工作纵向到底、横向到边，将普遍服务和重点服务相结合。2023年，市热力集团客户服务中心印发《包头市热力（集团）有限责任公司供热网格化服务管理实施方案》，在集团公司范围探索实行供热网格化服务管理运行新体系。通过完善“全覆盖、无缝隙”的网格化服务管理网络，加强企业的服务能力和服务效率，努力将问题解决在居民投诉之前、解决在社区网格内，有效缩短服务链条，拉近服务距离，让热用户生活更加方便温馨。

“访民问暖” 传递温度

为真实了解掌握用户的实际用热状况，进入采暖期以来，特别是气温下降的这段时间，市热力集团加大常态化“访民问暖”力度，组织党员干部员工深入各辖区进行入户走访，为用户提供便捷的服务。各基层单位结合供热系统前、中、后端各环路，以及各楼层顶、边、底用户实地测量室温。同时，按照用户需求，在早、中、晚各时段为用户提供预约服务，确保温度数据覆盖所有供热区域、各个供热时段。在“访民问暖”过程中，工作人员向用户广泛宣传供热常识和用热知识，并指导用户对自用供热设施进行维护保养，排查用热安全隐患。

市热力集团针对辖区独居老人、残疾人用户等特殊人群，提供“优先办”“零跑腿”业务，用户只需一个电话，工作人员就会及时为市热力集团供热辖区内用户提供办理供热缴费、报装、清洗除污器等一对一服务，为特殊人群开启了一条“便民绿色通道”。

为了让用户了解我市供热工作实际情况，市热力集团阿东热源厂依托“热乎乎”广播站这一载体，开展了热力站“开放日”，邀请辖区用户走进热力站，让用户实地查看站内供热设备的运行情况，了解智慧供热平台工艺流程，全方位、多角度地展示热力站供热运行情况，由技术人员向用户讲解热力站的工作原理，让大家身临其境探寻“暖流”入户的“奥秘”，“零距离”感受“包热温度”。目前，市热力集团客服热线5121000及各基层单位服务热线都已24小时在线开通，用户可随时拨打热线反映供热问题。

作为全市供热工作的行业主管部门，包头市住房和城乡建设局、包头市燃热发展中心加大指导协调力度，充分运用“有解思维”落实供热服务保障工作，从本采暖期供热准备开始，多次召开供热专题会议，压实供热服务保障责任，及时指导督促各热源单位、供热企业做好安全供热和服务工作。主管部门领导时刻关注全市各区域供热情况和用户的供热状况，一些重点问题亲自过问督办，确保市民度过一个温暖的冬天。

包头市融媒体中心记者：赵永峰