工作人员检查供热设备

14个基层党支部对接564个社区网格群；55个供热服务网格团队架起企业与用户的“连心桥”；296名供热服务网格员24小时提供专职保姆式供热服务，用户满意度不断提升……近年来，包头市热力集团（以下简称市热力集团）通过织密“红色热网”，进一步强化用户服务工作，提升服务水平，实现“党员入网格，热事格中办、一网解难题”，让用户身暖心更暖。

近年来，市热力集团积极发挥党建引领作用，突出企业与社区共联共建的优势，充分利用好已经比较成熟的社区网格群，在辖区搭建“红色热网”，切实保障居民供热问题得到及时回应、妥善解决。市热力集团将各基层党支部书记作为供热服务第一责任人，建立以中心站为单位的供热服务网格团队，挑选善于沟通、服务能力强的职工担当供热服务网格员，细化工作分工、工作内容，充分发挥“一网多员、一员多能、一岗多责”的网格化服务模式，形成“问题千条线、服务一根针、兜底一张网”的工作格局，实现了精准服务目标和服务网格全面覆盖、不留空白，切实保障居民群众反馈的供热问题得到及时妥善解决。

供热缴费、停供及恢复用热业务办理、充水提示、停暖湿保护、供热政策、常识宣传……不管是采暖期还是非采暖期，网格群内都会随时推送热力信息。工作人员及时认领、受理网格内用户的咨询、报修、测温、投诉等业务，做到服务闭环管理。

针对一般供热服务事项，市热力集团要求服务网格员要第一时间向用户做好解释、沟通工作；对于复杂服务事项，要及时上报热力站站长，由网格团队合力攻坚解决；对于疑难、影响范围较大的服务事项，包片领导及时介入，对接网格所属街道办事处，发挥共建优势，联合会商共同解决。

市热力集团的“红色热网”服务建设，打破了过去被动受理用户投诉的局面，通过网格群及时反馈用户处理结果，让报修用户得到有效回复的同时，也得到广大用户的支持与认可。

2022/2023采暖期，实施供热服务网格化管理后，采暖期用户诉求量较上采暖期同期下降了43.3%。化被动为主动的靠前服务不仅优化了用户的体验，赢得了用户的信赖，也铸就了企业高品质服务的口碑。

融媒体记者：赵永峰