4月15日24时，随着包头市热力集团各热源有序退出热网，各热力站设备停运，标志着2022/2023采暖期正式结束。本采暖期，集团公司供热规模达到3711万平方米，热源整体充足，热网调节及时到位，供热设备运行稳定，整体供热质量良好，安全供热190天。

抓生产 保障供热安全稳定

本采暖期，包头市热力集团根据整体供热状况，科学制定生产运行方案，进一步加强热源协调与热网调度管理。

其中，环城北干线顺利并入公司主热网运行，供热模式重新整合并不断优化，解决了因热源故障导致供热能力不足的问题，充分释放环城北干线供热能力，实现环城北干线政府调控、互联互通、应急保障的功能既定目标。目前，民族西路（莫尼北路至兵工路）供热主干线工程仍在持续推进中。集团公司结合环城北干线并网，科学划定供热区域，适当增加截断调控设备，保障热网灵活可靠调整，实现安全稳定运行。

同时，集团公司针对供热区域内部分供热管网老旧、腐蚀严重等问题，进一步加强大修、日常检修维护、抢修、安全隐患整改、二次管网检修、“三供一业”改造、信息系统和自控系统检修、技术改造等项目管理，严把各项目施工进度和施工质量，保障供热安全稳定运行。

本采暖期，包头市热力集团共实施一次网检修维修改造项目97项，投入资金1003万余元，完成抢修一次网漏点18处；实施20项“访民问暖”不热用户供热改造项目，投入288余万元，涉及约33.88万平方米用户供热面积；同时配合市区两级政府实施老旧小区改造及包钢“三供一业”改造项目共38项，改造区域内供热效果得到明显改善。截至停暖前，二次网漏点近1100处，均在规定的时间内完成抢修，实现抢修响应及时率100%。

优服务 持续改善营商环境

线上线下相结合，畅通用户诉求表达渠道。2022/2023采暖期，集团公司客服中心接听热线电话31773个，接待用户来访21件，受理微信公众号平台报修、投诉2263件，接收处理政府热线接转、接受处理政务热线、各区住建局等各类平台工单共计4605件，所有办件做到及时回应、限时反馈，事中主动接受群众监督，事后客观听取群众评价，用户诉求办结率100%，工单及时响应率100%，用户诉求受理满意度达93.79%。

据悉，集团公司5121000客服热线24小时畅通，及时受理用户供热服务诉求，增加人员数量的同时对客服坐席设置重新调配，提高接通率、严格把控工单处置及回复质量。本采暖期，集团公司5121000客服热线加强与包头市12345政务便民服务热线的对接、联动，组建服务工单受理班组和服务工单审核班组，以强化制度、完善机制、加强监督为抓手，通过打造标准化、规范化、系统化服务，实现服务工单第一时间响应和高质量办结。

下一步，包头市热力集团将不断巩固优化营商环境工作成果，把提升用户满意度作为改革企业发展的目标，进一步提升用户供热服务体验。通过不断优化“一网通办”功能，落实《优化用暖报装工作实施方案》，全面推行“网上办”、“掌上办”、“容缺办”，逐步开通“面积变更”、“用户信息修改”等线上办理业务，提前介入、主动服务，让用户体验高效优质便捷的供热服务。

精管理 让重心下移服务前置

包头市热力集团不断探索、创新工作方式，建立供热服务网格化管理制度，针对辖区517个社区网格群，成立了55个供热服务网格团队，匹配200余名供热服务网格员专职提供供热服务，主动与社区网管员对接，建立供热情况采集反馈机制。

本采暖期，各基层单位通过社区网格进行供热宣传592次，受理用户反映问题302件，积极做到服务前置、重心下移，推进服务工作纵向到底，横向到边，努力实现精准服务的目标。

此外，集团公司持续开展“访民问暖”专项活动，及时了解掌握用户的供热需求，切实为用户解决供热问题。主动进社区走访用户10849户，涉及小区100余个，针对老年人、残疾人等特殊用户开展延伸服务共计3000余次，处理不热问题2800余件，得到用户认可，树立了“包头热力”良好的服务形象。

（记者：张婷婷；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：贾星慧）