供暖初期，骑着电动车的彭勃穿梭于北梁南区9个小区进行恢复用热开阀，稍稍闲一点就不停地回复着网格群里居民咨询暖气不热的问题。他不厌其烦、耐心细致地了解情况，遇到老人、孕妇、残障人士等特殊用户，便背起工具箱直奔用户家中……在辖区居民看来，包头热力集团北梁南区热力网格员彭勃就是那个“满腔热忱爱包头”的热心人。

供热“百事通” 服务“零距离”

“‘彭大本事’这个微信昵称是社区居民给起的，整个北梁新区南区几乎都知道。现在只要是热力站职工去了用户家，他们都会问，你是不是‘彭大本事’？在我服务的管区，我也成了‘网红’……”1995年出生的彭勃，2014年退伍后来到包头热力集团。8年的工作中，他先后干过检修、运行、内勤等岗位，可谓是供热的行家里手。

2021年10月，彭勃调至包头热力集团参股子公司包头华益热力北梁南区中心站，在检修的岗位上，他利用社区网格化建设，坚持“加法”和“减法”一起做，重点围绕运行期间供热运行中发现问题、处置问题、反馈问题三个方面，解决群众供热问题的烦心事、揪心事，练就服务居民“最后一米”的破冰功夫，成为一下就能发现问题、一次就能解决问题、一心想着居民供热问题的“百事通”。

由于北梁新区南区上个采暖期停供用户较多，突遇疫情防控期封控出不了门，无法到营业大厅办理开通用热手续，彭勃立刻联系9个小区的物业、业主委员会、社区网格员在网格群内发通知，主动登记这部分住户。短短一周时间，北梁新区南区180个微信群，他就进入166个，服务近4万户居民。

看着天气一天天冷了，他和同事连续奋战15天，利用网格群为300多户居民登记开拴通知单并开阀供热。由于供热初期问题比较集中，单独加他微信的就有500余人。为让居民第一时间解决不热问题，彭勃从熟悉小区基础设施建设和人居环境入手，细致入微的实地摸排、准确统计，一次网、二次网人井位置，热用户阀门型号，易出现问题导致热用户不热阀门的构造，管道入户的走向，街边商铺管道分布等具体情况他了然于胸，成为小区的“供热活地图”。

视频“多指导” 用户“少烦恼”

自社区热力网格员上岗以来，走街串巷、服务群众，在社区和网格间架起绿色通道，彭勃通过“业务精通、政策解答精准，为民服务诚信”，做到格中办事、格中定事、格中解事，实现有人问事、有人管事，方便辖区居民。为快速解决网格群里的供热事，彭勃自己制作《地暖不热解决方案》《如何清洗除污器》《家中不热问题原因分析》等视频7条，遇到不热用户问题做好记录，分析原因后，将在群里能解决的问题加上用户微信，把视频发给用户，微信指导工作流程，最大限度地减少用户跑腿。

北梁南区供热面积180万平方米，其中多个小区网格管理已经精确到每一栋楼，涉及约1万多热用户。11月20日21时，客服群内接到投诉电话，本是休息日又是晚上，彭勃想第二天上班再去查看，可看到投诉地址，他只用了10分钟就在网格群内精准找到用户并添加微信。

经过微信聊天、拍照、视频查看，彭勃逐一让用户对供热管道井主管和供回水管进行排查，确定是否是除污器或暖气片堵塞，导致回水顶不动，家中不循环。之后，他将自己拍摄的《如何给自己家的地暖管排气》《如何清洗自己家除污器》的视频发给用户，教用户排气、倒冲暖气管道等步骤，并告知用户如果2小时后家中暖气还是不热，继续清洗除污器，如此细心精准的指导让用户非常满意。

工作“白加黑” 温暖“不断流”

看着彭勃的手机里密密麻麻的网格群，记者不禁为他担心起来。“白天是工作时间，要是晚上出现抢修，你也去？”

“自接收北梁南区到现在，我深夜抢修就进行了26次，晚上睡觉一听到微信或电话响，我就揪心。”彭勃说。11月14日22时30分，北梁新区南六区微信群的信息不停地响起，已经休息的彭勃预感到一定是暖气又有问题了，刚拿起手机，他就不淡定了——整个南六区的网格群都在反映暖气不热。

为实时监测到各热力站的运行情况，彭勃特意在家中的电脑上安装了IDH智能热网监控系统，他迅速打开电脑，参数显示补水泵正在不停空转，循环泵已停止工作。彭勃骑上电动车赶紧往中心热力站赶。根据多年的工作经验，他几分钟内就找到了不热原因。关闭补水泵、进水阀门，打开泵体卸水排气，半个小时时间，彭勃行云流水般将补水泵维修完毕。抢修结束，彭勃拿起手机打开网格群，把这个好消息告诉了用户。“谢谢，感谢有你！”看着热用户在群里表达谢意，一股暖流涌上他的心。

疫情防控期间，居民封控在家，送快递、送菜之类的事，彭勃经常帮忙，一个月的时间里电动车公里数猛增了1000公里。一天，南三区一户居民的孩子过生日，想吃生日蛋糕，可蛋糕店都没开门，用户找到“彭大本事”，他请南四区会做蛋糕的用户做了一个，给过生日的孩子送了过去。

彭勃24小时“在线”服务，及时解决了用户与企业之间的矛盾，加强了企业与用户之间的联系，让居民少跑路，将问题解决在居民投诉之前。

融媒体记者：赵永峰