“有飞上海的飞机吗？”“坐飞机出门有哪些防疫要求？”“我第一次坐飞机，应该怎么办手续？”……这些天，包头机场候机楼内，电话铃声此起彼伏，来电者大多是咨询和求助的旅客。客服人员紧张地工作着，以高效优质的服务为旅客答疑解惑。今年，内蒙古机场集团以旅客需求为中心建立全区各成员机场旅客服务热线0471-96777。9月28日承接包头机场问询业务后，包头机场处于旅客服务热线双线运行的试运行阶段，接诉数量、质量双提升，从10月1日至今，共接听旅客电话5万余通，高峰时期日呼入量超过2000通，跟过去比较提升了三倍以上。

为做好疫情防控期间旅客诉求服务工作，确保群众诉求‘件件有着落、事事有回音’，包头机场全体问询工作人员迅速投入到一线工作中，接单、派单、审核，及时回应各类群众诉求，全力解决旅客各种疑问。同时，为有效补充客服咨询渠道，更好地契合年轻化、智能化、多元化的用户需求，11月10日起，0471-96777旅客服务热线开通了“线上人工客服”功能，只要关注“内蒙古民航机场集团”公众号，点击“在线客服”就可以进行线上咨询，为旅客提供了步骤简单、信息精准、应答高效的线上咨询服务。

包头机场旅客服务热线升级改造后，将持续梳理群众关注的热点，让一个个问题在一次次铃声中，及时得到暖心回应，不仅为旅客通行按下快捷键，也为旅客服务体验感的提升按下了快捷键。

融媒体记者：李鸿瑶