日前，记者从包头热力集团获悉，截至4月15日24时， 2021-2022采暖期正式结束，包头热力集团各热源有序退出热网，各热力站设备停运。

本采暖期，包头热力集团供热规模达到3700万平方米，供热运行时间达到186天。据悉，本采暖期热源较为充足，满足了热用户的用热需求，热网调节到位，运行安全平稳，供热质量良好。

改造维修促保供

针对供热区域内部分供热管网老旧、腐蚀严重，影响居民供热效果的情况，包头热力集团加大管网改造、维修力度，投入1029万余元，实施25项改造项目，涉及约75万平方米供热面积用户。同时配合市区两级政府实施老旧小区改造及包钢“三供一业”改造项目共52项，改造区域内供热效果得到明显改善。

另据了解，本采暖期，包头热力集团抢修一次网漏点17处，二次网漏点796处，均在规定的时间内完成抢修，实现抢修响应及时率100%。

线上线下畅服务

据悉，包头热力集团5121000客服热线24小时畅通，及时受理用户供热服务诉求，特别是供暖期初期，增加了客服坐席人员，提升了电话呼入接听率。集团公司官网及“包头热力”微信公众号在便捷缴费的基础上，开通了线上报修、投诉功能，进一步畅通、拓宽群众表达诉求渠道，提高服务效能。将“政府热线”“市长信箱”“人民网地方领导留言板”等上级平台办件纳入集团公司客服管理系统统一受理。重新梳理用户服务流程，使用更为高效的信息化管理工具，高质量完成用户供热服务诉求应答、处理工作，形成了有效的闭环管理。

本采暖期，包头热力集团客服中心受理热线、来访、微信公众号平台等用户诉求共计27693件，受理政府热线平台用户诉求4897件，做到及时回应、限时反馈，事中主动接受群众监督，事后客观听取群众评价，用户诉求办结率达100%，用户满意度达92.72%，较上采暖期相比提高了17.04%。

内外加力树品牌

包头热力集团对外充分发挥供热企业与办事处、居委会的共建优势，积极建立供热服务与社区服务共治机制，利用好已经比较成熟的社区网格群，发挥片区责任人职责和作用，主动与社区网格员全对接，建立供热情况采集、反馈机制，做到服务前置、重心下移，形成全范围覆盖的供热服务网格；对内强化“大服务”理念，服务与生产、技术协同融合，建立不热问题反馈、联合会诊机制，加强对问题区域的监管和生产运行、技术指导等工作，形成合力提升服务水平。

本采暖期，包头热力集团持续开展“访民问暖”专项活动，及时了解掌握用户的供热需求，切实为用户解决供热问题。主动进社区走访用户14369户，涉及小区180余个，针对老年人、残疾人等特殊用户开展延伸服务共计3600余次，处理不热问题3430件。特别是疫情防控期间，各基层单位积极为用户处理漏水、不热等问题，树立了“包头热力”良好的服务品牌形象。

（包头日报社全媒体记者：张婷婷)