说起“5907777”，很多常坐公交的市民并不陌生。这部客服热线，集线路查询、意见反馈、失物招领、投诉建议、热线回访、导乘服务等功能于一身，早已成为了“公交党”出行的百事通。

年接线量超五万次

市公交运输集团公交客服中心成立于2011年9月6日，于2013年进行了全面升级，客服人员均从一线女性驾驶员和售票员中选拔，她们性格温和、做事细致，熟悉公交线路运营情况，能更高效、更优质地为乘客提供各种服务。

据不完全统计，我市公交客服热线一年累计接听乘客来电超5万余次，帮助乘客找回遗失物品数千件，收到乘客表扬数百件。

“几乎客服中心每日都会接到来电二三百次，大约每3-4分钟就会有人拨打客服热线。问询类电话占比最大。”客服中心工作人员介绍说。

“每天接的电话太多了，说的话也太多了，回到家都不怎么爱说话了。起初家人还有埋怨，但时间久了，也慢慢理解我们了。”客服人员石玉萍说道。石玉萍告诉记者，每每公交车临时改线绕行时，接线量是最大的。有一次，石玉萍一个上午就接了一百多个电话，嗓子都哑了。即便如此，每位客服人员拿起电话还是会用最温柔的声音回应每一位来电者。

当好乘客的“活地图”

问路的乘客多，这就需要客服人员对每一条道路了如指掌。为了当好乘客的“活地图”，为乘客提供最优乘车线路及最便利的倒乘方案，客服人员早已将公交车线路走向图熟谙于心，一本《包头市公交运输集团公交线路状况》已被她们翻看无数遍，平日里只要有闲暇时间，大家总会认真地看GPS公交地图。

公交客流量大，经常有乘客遗失物品，寻物的电话也就特别多。借助于公交GPS车载技术的优势，客服人员认真记录乘客的失物信息后，再将其发在GPS终端系统，驾驶员在确保行车安全的前提下会认真帮助乘客寻找。

“还记得有一次，一位女乘客焦急万分地打来电话求助，称自己装有十多个玉镯子的包裹遗落在了公交车上。客服人员向乘客询问相关信息后，缩小搜索范围，联系到了当班驾驶员，帮助该乘客找回了玉镯子。”客服人员说。

当问及客服人员工作中最大的难题是什么时，大家异口同声：“沟通难、难沟通。”每天都有不少乘客打来电话反映问题，其中不乏带着情绪的。而每当此时，客服人员总会用温情去化解问题。随着公交服务质量的不断提高，表扬类电话不断增多，投诉类电话大幅减少。

融媒体记者 李硕