“铃铃铃……”

“您好，这里是公交客服中心……”

此起彼伏的电话铃声和接连不断的话语声交织回响在20平方米的房间里，这是市公交运输集团公交客服中心的日常，客服人员不断地接听来电，为市民乘客提供问题咨询、投诉受理等多种服务。一个电话，所有与公交相关问题便会得到解决。

一个电话便可解决

“我想问一下，27路公交线都恢复正常没有啊？我看道路都修好了，能不能去原来的站牌等车啊？”近日，市民王先生拨打0472-5907777公交客服热线进行咨询。一个电话拨通后，很快得到解答，“可以了，27路公交线已经恢复原线路运营了。”客服人员耐心回应。

说起“0472-5907777”，很多常坐公交的市民并不陌生，它便是我市的公交客服热线，是集线路查询、意见反馈、失物招领、投诉建议、热线回访、导乘服务等功能于一身的公交服务阵地，并早已成为了老百姓公交出行的百事通。

记者了解到，市公交运输集团公交客服中心成立于2011年9月6日，随着我市公交客流量逐渐增加及公交客服的影响力不断提高，为了更好地满足乘客需要，2013年客服中心进行了全面升级，作为企业的窗口部门，作为连接乘客和公交集团的纽带，客服人员均从一线驾驶员和售票员中选拔女性来担任，她们性情温和、做事细致，熟悉线路运营及公交服务情况，能更高效、更优质地为乘客提供各种服务。

据不完全统计，我市公交客服热线一年累计接听乘客来电超5万余次，帮助乘客找回遗失物品数千件，收到乘客表扬数百次。

“几乎客服中心每日都会接到来电二三百次，大约每3-4分钟就会有人拨打客服热线。问询类电话占比最大，小到“票价多少元？”，大到“自己装有好几万的手包丢在了公交车上”等等。”客服中心工作人员介绍说。

“每天接的电话太多了，说的话也太多了，回到家都不怎么爱说话了。起初家人还有埋怨，孩子嫌我们不陪伴，但工作时间久了，家人也慢慢理解我们了，不再埋怨了。”客服人员石玉萍说道。

石玉萍告诉记者，每每遇到因修路公交车临时改线绕行时，客服电话的拨打量是最大的。还记得有一次，石玉萍一个上午就接了一百多个电话，说话说得嗓子都哑了。每当遇到特殊天气、交通不畅、或是道路维修、公交车改线运行时，客服中心的电话量就会剧增，电话铃声几乎都不中断。即便如此，每位客服人员拿起电话还是会用最温柔的声音回应每一位来电者，把服务精神体现在每一句回话中，用亲切的语气让来电的乘客感受到她们良好的服务态度。

市民出行的“活指南”

问路的乘客多，这就需要客服人员对每一条道路了如指掌。为了当好乘客的“活地图”，为乘客提供公交出行最优乘车线路及最便利的倒乘方案，客服人员早已将公交车线路走向图熟谙于心，一本《包头市公交运输集团公交线路状况》已被她们翻看无数遍，平日里只要有闲暇时间，大家总会认真地看GPS公交地图。

公交客流量大，每日不少乘客遗失物品，前来寻物的电话也就特别多。借助于公交GPS车载技术的优势，客服人员认真记录乘客的失物信息后，再将其发在GPS终端系统，驾驶员在确保行车安全的前提下会认真帮助乘客寻找。

“还记得有一次，一位女乘客焦急万分地打来电话求助，称自己装有十多个玉镯子的包裹遗落在了公交车上。考虑到遗失物品贵重，一旦丢失不易找回，客服人员立即问了该乘客乘车时间，然后锁定公交车缩小搜索范围，发送车载终端寻物信息后又通过调度联系到了当班驾驶员，在大家的共同努力下帮助该乘客找回了玉镯子。类似这样的事件数不胜数，而每一次的一句谢谢、一封感谢信或者一面锦旗，都是我们继续前行的动力。”客服人员说。

“您听我说……您听我说……”有时，也会看到客服人员举着电话，不断地重复着这四个字，然而电话那边的乘客似乎不愿给他们说明情况的机会，激烈的言辞不断地从听筒传过来。原来，这位乘客因公交线路在管网抢修路段临时改线绕行不知情，在站牌久等看不到公交车后打来电话指责。

当问及客服人员她们工作中最大的难题是什么时，大家异口同声说道：“沟通难、难沟通。”每天都有不少乘客打来电话反映问题，其中不乏带着情绪的。而每当此时，客服人员往往硬着头皮努力解释，用温情去化解问题。

随着公交服务质量的不断提高，客服中心来电表扬类的电话不断增多，投诉类电话大幅减少。如今，经常都会接到乘客打来电话表扬驾驶员服务细致周到、有爱心、真心关怀乘客，助人为乐、拾金不昧……客服人员从百姓的口碑中见证了公交服务质量的提升，而她们，也从不忘记提升自己的业务能力，积极学习，夯实业务素质，坚守服务初心，努力发挥好乘客与公交公司之间的桥梁作用。

“以乘客为中心、视服务为生命”——这不仅是悬挂在客服中心办公墙上的一句话，更是镌刻在他们服务工作中的一句铿锵誓言。10年来，处理的50万件热线工作单，这绝不是一个简单的数字，而是全体客服人员一字一句填写的乘客期盼。

融媒体记者：李硕