近日，包头市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室印发了《各级政务服务大厅(中心、站点）政务服务标准化管理指导手册》，这是自包头市国家政务服务标准化试点项目验收通过以来的又一标准化工作成果。

政务服务标准化试点项目经国家考核评估合格后，市县两级实体综合政务服务大厅、政务服务专业分大厅、苏木（乡、镇、街道）党群服务中心、嘎查（村、社区）便民服务点严格按照政务服务标准化建设要求，在项目建设成果的基础上，继续秉持标准化工作理念，逐步建立健全标准化工作体系，努力推进标准化建设。《指导手册》从政务服务场所建设、政务服务运行、政务服务管理、政务服务网上服务、政务服务监督评价五个方面明确了标准规范。

政务服务场所建设

明确了各级政务服务大厅（中心、站点）服务场所选址、建筑结构、建筑面积、建筑外观、名称与标牌、空间布局、导向标识、安全标志等标准规范。重点明确了各级政务服务大厅（中心、站点）要统一使用政务服务logo形象标识。

市级综合政务服务大厅名称为“包头市政务服务大厅”，市本级相关政务服务机构单独设立的专业大厅名称统一为“包头市政务服务大厅××分大厅”，旗县区级综合政务服务大厅名称统一为“××旗（县、区）政务服务大厅”，旗县区级相关政务服务机构单独设立的专业大厅名称统一为“××旗（县、区）政务服务大厅××分大厅”，苏木（乡、镇、街道）级服务中心名称统一为“××旗（县、区）××苏木（乡、镇、街道）党群服务中心”，嘎查（村、社区）级服务站点名称统一为“××苏木（乡、镇、街道）××嘎查（村、社区）便民服务点”。

在空间布局上，各级政务服务大厅（中心、站点）根据场所实际设立咨询服务区、窗口服务区、投诉调解区、休息等候区、自助服务区和宣传展示区、母婴室、志愿者服务区等。

政务服务运行

各级政务服务机构和提供公共服务的企事业单位应根据相关要求，除对场地有特殊要求、涉及国家秘密和国家安全的政务服务事项外，所有依申请行政权力和公共服务事项须进驻政务服务大厅（中心、站点）。

除国家另有规定或有特殊原因外，各级政务服务大厅（中心、站点）实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，原则上不得按部门、事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应当集中设置窗口服务区提供服务。

通过采取线上线下融合、受审分离、联审联办、同城通办、跨城通办、告知承诺、容缺受理等服务方式，实现政务服务综合化、网络化、标准化、同城化。《指导手册》对进驻管理、服务程序、服务方式、办事指南等方面进行了明确。

政务服务管理

从仪容仪表、举止行为、服务用语、工作纪律等方面明确了窗口工作人员的行为规范。

同时，明确了各级政务服务大厅（中心、站点）要严格落实首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、公开承诺制度、窗口无否决权制度、告知承诺制度、容缺受理制度“好差评”制度、“差评”整改制度等。

政务服务网上服务

从网上平台搭建 、网上服务方式、电子证照、网上政务服务信息发布、民意互动服务等方面明确了政务服务网上服务标准，提升网上政务服务能力。

政务服务监督评价

明确了政务服务监督评价机制，各级政务服务管理机构和政务服务机构通过政务服务集约化管理平台，及时受理、办理、反馈企业和群众的网上投诉。

各级政务服务管理机构和政务服务机构通过12345政务服务便民热线，受理并及时转办有关政务服务方面的投诉和举报，做到有诉必应、接诉即办。

今后，包头市各级政务服务大厅（中心、站点）将不断健全标准化工作体系，建立效果反馈机制和标准更新机制，强化标准实施应用，加强标准制定和实施的监督，在标准化体系化、精细化水平提升等方面继续深耕细作，全面提升行政审批效能，加强政务服务建设，加快营造一流高水平的营商环境。

包头晚报全媒体记者 赵永峰