“您好,这里是包头热力,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?”10月13日上午9时许,包头市热力(集团)有限责任公司(以下简称市热力集团)客户服务部,5121000温暖热线声此起彼伏。连日来,这里日接热线电话上千个。
供暖工作牵动着千家万户,事关百姓冷暖。今年以来,市热力集团从“冬病夏治”、管网投运、服务提升等多方面着手稳步推进今冬供暖工作,彰显国企担当。
“冬病夏治”,大力进行项目建设与检修。为全面提高供热保障能力,市热力集团积极推动环城北干线隔压站前期工作,续建民族西路供热干线工程,组织开展服役20年以上供热支干线更新改造和新建工程。并积极配合完成清洁供热改造,以及老旧小区供热管网改造任务,大力推进节能减排,减少跑冒滴漏,保证供热生产安全、稳定、高效运行。检修期内实施大修、技改、自控、安全隐患整改等各类检修维护项目172项,重点做好主干线设备设施维护、管网改造更新、热力站内技术升级,着力增强热网安全稳定运行和应急保障能力。
创新发展,积极推进智慧供热示范推广试点工作。市热力集团全力配合完成供热计量试点城市自评、主城区供热计量价格调整方案编制,推进完成智慧供热系统建设及计量装置安装调试,共实施智慧供热示范推广区域7个,总面积53.47万平方米,所有示范区均已具备供热计量实施条件。新增用户也将全部按要求开展热计量供热,确保完成我市智慧供热示范推广工作任务。
以用户为中心,扎实推进供热服务精细化管理。本采暖期,包头市热力集团客户服务中心采取多渠道、零延迟响应、快速派单、跟踪回访的闭合式服务管理。将原有客服岗位16人扩充至26人,加大了网络客服力量,集团公司客服热线5121000、“包头热力客户服务”微信公众号、网上营业厅24小时全天候为用户提供优质服务,最大限度提高接听率、响应率、办结率,进一步提升用户满意度。同时,还加强供热服务网格化管理,建立以中心站为单位的供热服务网格团队,充分发挥“一网多员、一员多能、一岗多责”的网格化服务作用,形成“问题千条线、服务一根针、兜底一张网”的工作格局。
“自10月1日起,接线量呈上升趋势,最多一天接到1300个热线电话。”市热力集团客户服务部副主任苏小洁告诉记者,如果遇到漏水等需要上户处理等问题,客服人员在接听热线的同时,将工单随即派发至辖区热力站。热力站接到工单后,工作人员在规定时限内上门进行检修和维护,之后将检修结果以影像资料的形式回传至客服系统,客服人员还要对其进行回访,确保用户得到满意的服务。
包头市融媒体中心记者:张婷婷 祝家乐