3年投入3000万元实现“三个提升”；每年设立300万元专项奖励资金，奖励口碑好的优秀物业企业；建立区级物业企业红黑名单制度；成立自治区首家旗县区级“红色物业”党群服务中心；建立健全党组织领导下的“三方联动”议事协商机制……近年来，包头市青山区以提升物业服务质量为核心的创新物业服务体系建设走在了全市前列。

破题——从建章立制开始

4月21日下午，细雨蒙蒙，笔者来到位于青山区迎宾广场的青山区红色物业党群服务中心，只见一棵修剪整齐的松柏前，红白相间的“红色物业”四个大字颇为醒目，下方是一行小字“党群服务中心”，这里是2021年4月2日刚刚揭牌成立的青山区红色物业党群服务中心。

青山区红色物业党群服务中心外景。（来源：包头市青山区委组织部）

在这个自治区首家旗县区级“红色物业”党群服务中心内参观，与中心工作人员交谈，点击智能查询系统……多番了解后，一个立体、多维度、全方位的青山区物业服务“新体系”呈现在眼前。

打开即将实施的《青山区关于进一步加强全区物业管理的实施意见（试行）》可以看到，青山区委、区政府一直在力促物业服务管理精细化、全覆盖、长效化，以促进青山区物业服务行业朝规范、健康、有序的方向发展。

截至2020年，青山区共有住宅小区421个，总建筑面积约2100万平方米。其中市场化物业管理小区234个，准物业管理小区42个，社区代管和居民自管小区145个。怎么把这些小区居民服务好，怎么把辖区物业企业管理好，让物业管理与社区治理有机融合？这是摆在青山区相关领导面前的一道思考题。

破题从建立制度和强化服务标准开始。近年来，青山区政府不仅修编了《青山区住宅小区物业服务标准》，而且根据青山区《社区环境秩序精细化管理网格化考评细则》，对服务标准进行调整，为实现对物业企业考核、评价、定级提供依据。青山区还有一套网格化、精细化管理模式，即由青山区委宣传部、区民政局、住建局三家联合，每月对社区网格员和物业公司同时进行考核。社区网格员如果三次以上低于85分，宣传部就要约谈街道一把手。如果物业公司三次以上低于85分，会由青山区住建局约谈物业公司，这样就多方联动起来了。

除去行业考核，青山区政府对于物业企业的考核也有自己的独特之处。从2020年开始，作为全市试点，青山区政府落实了四级管理体系，除住建局考核和行业考核外，他们还把社区居委会、业主委员会也纳入进来，这样就打通了联系居民的最后100米。青山区还建立了物业服务考核机制，街镇、社区、业主委员会、业主代表或第三方机构会对物业服务企业按季度进行日常考核，青山区住建局负责对物业服务企业的年度考评，并进行等级评定，定期向社会公布物业服务企业信用情况。在青山区红色物业党群服务中心二楼楼梯口，笔者在墙壁上看到了一张《2020年包头市物业服务企业综合信用评价结果一览表》，物业企业综合信用评价结果一目了然。

今年新春伊始，青山区政府又制定了《青山区关于进一步加强全区物业管理的实施意见（试行）》（以下简称《实施意见》），将于今年5月实施。阅读完《实施意见》，人们可以看到青山区政府对于物业服务行业新的着力点：3年投入3000万元，实现“三个提升”，即：全区90%以上的市场化物业小区实现提档升级（按照三级物业服务标准提档一级）；国有物业公司服务项目90%以上达到住宅小区3级物业服务标准；全区90%以上的无物业小区基本措施实现市场化运营、市场化管理。

从今年起，青山区政府将设立300万元专项奖励资金，对于服务标准提升、居民满意度较高、积极配合街镇社区的物业企业，分类按比例进行资金奖励。为加强对物业企业的考核，青山区还首创区级物业企业红黑名单制度，对物业企业达不到服务标准、乱收费等行为，会依据《内蒙古自治区物业管理条例》《包头市物业管理条例》进行查处。他们还不断完善物业企业退出机制，依法引进和辞退物业公司，对于没有完成合同期约定自行退出或享受补贴却擅自退出的物业公司，都要列入黑名单。做得好的物业企业，则会登上红名单。

探索——拓宽物业纠纷化解渠道

在日常居住生活中，人们难免会遇到一些问题需要物业公司出面解决，可当业主和物业公司之间发生意见分歧时怎么办？随着物业纠纷数量不断增加，青山区开始探索和尝试一种崭新模式——成立物业纠纷联调中心。2019年10月29日，青山区物业纠纷联调中心正式揭牌，中心设立人民调解委员会。这是我市成立的首家物业纠纷联调中心，旨在拓宽物业纠纷化解渠道、提升物业纠纷化解水平、畅通群众利益诉求渠道，依法、及时、有效地化解物业矛盾纠纷，维护业主和物业企业的合法权益。目前，联调机制已覆盖青山区200多个有物业服务的住宅小区。

青山区也是我市唯一一个设立了房产物业巡回法庭的旗县区。为有效化解房产物业服务等方面的矛盾纠纷，构建房产物业重大矛盾纠纷解决新机制，更好地方便群众诉讼，在青山区住建局的支持下，青山区人民法院设立了自治区首家专门审理物业纠纷的法庭——青山区房产物业巡回法庭。

为彻底解决物业企业收费难问题，进一步规范物业企业运行秩序，青山区一方面借助青山区物业管理纠纷联调中心，发挥纠纷联调领导小组的作用，进行多元调解；另一方面也可以通过增加房产物业巡回法庭数量的方式，解决一系列物业服务难题。今年，青山区政府计划再增设两个物业巡回法庭，巡回法庭的力量增强了，就可以做到对欠缴物业费案件应定尽定、应判尽判，促进物业纠纷的依法处理和物业矛盾的快速化解。

在对老旧小区的物业服务过程中，青山区政府同样探索出一套属于自己的经验做法。

随着时代的发展，如今的物业服务，无论服务内容、方式和外部环境都发生了深刻变化。传统老旧小区是以保洁维修等简单的物业管理为主，现代物业服务是以覆盖社区和周边服务功能的全产业链为主。面对这种新变化、新要求，青山区政府一是将无物业小区纳入老旧小区改造重点范围，3年内对符合条件的无物业小区及单体独栋房屋全部进行改造，并对青山区范围内无物业小区和单体独栋建筑，采取“区级准物业”的管理模式，鼓励和支持物业企业接管无物业和单体独栋小区。他们采取的办法是以大带小，大小区带小小区，如果两个小区是邻近的，就把墙打通，统一进行管理。去年疫情防控期间，这个办法被证明效果很好。

对于没有完成改造的小区、暂时没有进行改造计划的小区和单体独栋建筑，则由青山区住建局牵头实施封闭改造，增加物业门房、门禁等必要设施，协调由相邻物业公司代管。

暂时没有办法纳入相邻物业公司代管的单体独栋小区怎么办？青山区同样有自己的解决办法。前几年，青山区就探索出一个独有的应对办法：增设“其他管理人”，也就是通过街镇物业管理服务中心（民办非营利组织）对单体独栋小区实行代管，这种代管不以盈利为目的，但可以收取卫生费或基础物业费，标准由街镇根据实际情况确定。“其他管理人”通常是由街道居委会主任担任。

示范—— “红管家”物业服务渐成体系

在青山区红色物业党群服务中心院内徜徉，一行行盛开的山桃树娇艳欲滴，紧邻山桃树的是一列列木质“法条墙”，木质展板上印制着《中华人民共和国民法典》第二十四章“物业服务合同”中有关物业的法规条款。

青山区红色物业党群服务中心通往二楼的楼梯两侧，一块块木质展板上展示着青山区物业服务从上世纪90年代到2020年的发展历程。墙壁上的红色物业成绩单和2020年包头市物业服务企业综合信用评价结果一览表告诉人们，评比有标准，成绩有公示，一切都是在制度框架下运行。而多功能会议活动室，多功能会客室、物业之家面对面调解室，可以扫码倾听的有声图书馆，同样让人眼前一亮。

物业行业发展史宣传。（来源：包头市青山区委组织部）

在多功能室，一个智能查询系统分外引人注目，点开智能查询系统，中心介绍、活动通知、政策法规、新闻动态、收费标准等板块鲜明，点开这些板块，人们想获知的信息都能一一查询。多功能室的里间还设有一个调解室，在这里，大大小小的矛盾通过春风化雨般的耐心调解，可以逐一得到化解，从而实现“小事不出社区，大事不出街道”的初衷。

多功能活动室。（来源：包头市青山区委组织部）

从这些设置可以看出，占地面积690平方米的青山区红色物业党群服务中心是一个集业务办理、宣传展示、物业维权等多种功能于一体的物业党建服务综合体。

实际上，青山区政府从2020年就开始在全市率先探索实施“红色物业”工作，他们提出了“三驱动—三融合—一落实”的工作思路，在居委会、业委会、物业服务企业中全面推行“双向进入、交叉任职”，建立健全党组织领导下的 “三方联动”议事协商机制，有效解决了困扰居民群众关心关注的问题300余个，至今已在青山区成功打造了19个红色物业示范点。

青山区红色物业规划展示。（来源：包头市青山区委组织部）

不仅如此，青山区委组织部和区住建局于2021年4月14日成立了中共包头市青山区物业行业委员会，召开会议并选举产生了包头市青山区物业行业党委书记、副书记和委员。在继续增加红色物业示范点的基础上，今年青山区政府还将开展物业企业“暖心事”为民服务项目创建评比活动。今年1月，青山区红色物业促进会也挂牌成立，红色物业促进会的成立目的是让做得好的物业公司带动做得不好的物业公司，提升他们的服务质量。

青山区政府多年来构建的物业服务“新体系”正渐行渐稳，为了确保“新体系”下的工作目标顺利推进，今年初，青山区政府专门成立了物业管理工作领导小组，由区主要领导担任组长，多家相关职能部门负责人及街镇领导为成员，以方便领导、组织、协调。如今，在青山区物业服务“新体系”覆盖下，一个共建共治共享的社会治理新格局正在形成并将扎实推进。