2021年1月10日，由国家卫健委医政医管局、健康报社联合举办的“改善医疗服务典型经验交流总结大会”通过视频直播的形式召开。2020年是第二轮“进一步改善医疗服务行动计划”的收官之年，会上总结本轮改善医疗服务工作成绩、交流改善医疗服务典型经验，发布2020年度改善医疗服务典型案例并表彰。包头医学院第一附属医院荣获“2020年度改善医疗服务示范医院”，党委书记石继海、院长王秋枫获“2020年度改善医疗服务突出贡献工作者”大奖。

2020年是新二轮“改善医疗服务行动计划”收官之年。包医一附院全面落实全国卫生与健康大会精神，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局相关文件精神，制定并印发了《包医一附院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年度）》，紧紧围绕改善医疗服务加强制度建设和服务创新，获得社会各界和群众的广泛认同和赞誉，连续两年被评为“改善医疗服务示范医院”。

制度建设助推服务升级

——推进预约诊疗制度，减少人员聚集及流动。

多途径、多角度，宣传、倡导医院预约挂号、自主缴费功能，推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段可精确到1小时。

——扩展远程医疗制度。建立了包头医学院第一附属医院远程医疗会诊中心，成立了首家包头市心电图会诊传输和诊断中心,在线开展飞鸽阅片、叮叮心电等互联网诊疗服务,实现基层检查、上级诊断。截至目前，向成员单位提供远程会诊服务139次，远程心电服务18次，远程影像病理服务19次，远程查房服务20次，远程教学服务22次。

目前，包头市已有近100家医疗机构签约加入包医一附院“互联网+健康医疗”创新应用研究联盟；同时，通过自治区远程会诊平台与北京、上海等182家国内外知名医院领先重点学科专家开展远程会诊医疗服务。

——推广临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理,实现临床路径“医、护、患”一体化。截至目前，共开展临床路径管理病种数量230个，路径数量259个，出院患者临床路径完成率由2017年的56.3%，提升至目前的82.21%；完成的临床路径出院患者由2017年的4266人，到近3年最高达34662人。

——推进检验结果共认制度。包头医学检验质控中心成为自治区首家系统开始检验结果互认工作的质控中心，实施同城互认的医疗机构达到三级医院12家，二级医院2家，逐步实现在医联体成员单位内实行医学检验、医学影像、病理等专业医学检验结果实行互认和信息共享。同时，规范14家医疗机构同城互认的7个项目参考区间均按照《中华人民共和国卫生行业标准》WS/T405-2012标准统一执行。包医一附院也成为包头市第一家按照市卫健委文件要求执行检验结果同城互认的医疗机构。

——实施处方点评制度。针对特定药物或特定疾病的药物进行专项点评，并建立了专项处方点评制度，以促进个体化用药指导和合理用药工作。药学部门成立处方点评工作小组，结合每月处方量，抽查门诊处方，处方点评结果每月上报质量控制办公室和医务科，按相关规定进行通报批评和奖罚。

——强化医患沟通制度。加强医务人员行风建设及法制教育培训，医师的行风行为，直接与绩效考核及岗位竞聘相挂钩。

——坚持出院回访制度。每科室安排专人对于出院后的慢性病患者、肿瘤患者、术后出现并发症患者进行重点回访，对新生儿、孕产妇进行常规回访、随访，了解患者近况，提供复查、药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。

创新服务提升就医体验

——以病人为中心，推广多学科诊疗模式。医院大力推广多学科诊疗模式，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，开设疼痛门诊；针对住院患者，建立《包头医学院第一附属医院多学科综合诊疗会诊（MDT）制度》。

——以危急重诊为重点，创新急诊急救服务。目前医院已经建成国家级胸痛中心、市级危重孕产妇救治中心，卒中中心正在申报审核过程中。以各中心为基础，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率；形成院前医疗急救机制，在120出车接诊时，出诊医师向相关中心汇报患者情况，发送检查结果，实现患者信息院前、院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

——以医联体为载体，提供连续医疗服务。开展“专家服务基层”义诊活动，2018年至今共组织252位专家在基层医疗体单位开展门诊坐诊、义诊，组织46次教学查房、专业知识授课，手术46台，并且捐赠医疗设备和医用物资价值50.3万元，发放宣传资料2400份，免费检测血糖、血压1820人，义诊4860人，带领当地开展新技术、新业务4项；持续优化“双向转诊”流程，双向转诊由过去的5年平均每年上转不足50人，下转不足5人，到目前仅2个月内，就实现了上转344人，下转194人的良好成绩。

——以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医院荣获“新时代改善医疗服务智慧医院标杆医院”称号，建成包括HIS、EMR、LIS、PACS、HRP、移动医护系统、手麻与重症监护等在内的21大业务信息系统、105个业务模块的信息化体系，通过信息互联互通、整合和共享资源，提高医院整体服务能力，优化医疗服务流程，规范医疗服务行为，方便群众看病就医；推进“互联网+”人工智能应用服务，门诊设有电子排队分诊叫号系统、自助挂号缴费设备、自助化验单查询打印设备，放射科、CT室有自助报告、胶片打印设备及电子病历打印系统，提高就诊效率；建立居民健康医疗个人助手，用户注册即可完成“互联网+”家庭医生签约业务，提供预约挂号、扁鹊特诊（在线健康咨询）、健康管理（医嘱查询、检查检验报告查询、药品处方查询、费用清单查询、门诊电子病历查询等）、在线支付（基于诊间、床旁、服务窗口、银医自助设备线上线下的账户支付、支付宝、微信、云闪付、快捷支付等聚合支付）、满意度调查（服务能力、服务质量、信任度、患者感受）等一站式便捷服务。

——以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。

深化优质护理服务工作，56个护理单元覆盖率100%；成立客服中心，规范导医导诊，取送检验标本，协助病房取药，护送病人，协助患者办理出入院手续，对二、三级护理患者的由客服护理人员进行陪检，一级护理的危重患者由病房护理人员进行陪检。

开展延伸护理工作。成立专科护理小组，加强造口伤口门诊、PICC门诊方、糖尿病健康教育门诊等便患者就医；作为中华护理学会科普教育基地，认真开展科普活动周、科普活动月活动，每月将防病、控病知识传到幼儿园、学校、养老院、社区等；规范糖尿病患者、风湿、类风湿病患者、肾病综合征患者，血透、腹透患者、高血压病患者、冠脉综合征患者、哮喘患者等慢病管理。

加强医院护理信息化建设，为患者提供安全高效的就医环境。协助医院计算机网楼中心完成门诊电子挂号系统使用、电子叫号系统使用、电子打印化验单、检查报告、门诊预约挂号的使用；在病房自助查费系统方便患者进行费用查询；全院引进病房PDA移动护理工作站；利用微信平台进行专科健康教育；电子信息化慢病管理：华益血糖信息化管理系统、智能疾病管理系统风湿中心等的使用。

——转变药学服务模式。临床药师参与住院及门诊患者的治疗，为临床医师提供用药参考性方案。

——以后勤服务为突破，全免提升患者满意度。改善设施环境，增设了温度调节设备，保证患者夏季清凉、冬季温暖。

——升级优化门诊服务。大力推行网上预约挂号、预约检查等项目。分时段就诊，避免了人员大量聚集，也为患者节省了等待就医的时间，门诊预约平均等待时间约25分钟。医院内系科室、外系科室、妇产科、均分层排布，口腔科、儿科为独立门诊，方便患者查找及就近就医、检查。化验室统一采血，避免了患者多处奔走检查的现象。为患者提供挂号、收费、候诊、检查等项目的“一站式”服务；大力安排志愿人员到门诊，为患者提供就医咨询、网上预约、网上支付、化验、检查结果自助打印的相关服务。让患者在医院真正感受到信息化建设带来的便利。

——合理调配医疗资源。建立缓冲病房，形成缓冲病房管理运行体制，确保急、危、重症患者不因核酸检测等因素影响，及时接受住院治疗；针对季节性疾病易发、高发的时段特点，及时调配门、急诊资源，确保季节性疾病就诊高峰时门、急诊运行平稳有序。加强门诊、急诊、检验、药房等多部门协作，实现信息共享共用，缩短高峰时段窗口排队时间。

——发挥中蒙医特色优势。开设蒙医骨伤科及蒙医科，开设科室以来，运用蒙医学造福广大人民群众，2018年至今，共接收住院患者1863人，门诊患者14243人。医院设有蒙药药房，方便科室及患者用药。

包头晚报全媒体记者 沈建梅 整理报道