“您好,包头站服务台……”早上7点40分接班后,包头火车站服务台“80后”值班站长张鑫就忙碌起来。她早上5点半起床,6点从呼市的家出发,坐6点半动车到包头,从上岗的那一刻就跟陀螺一样旋转。

大到设备设施的报修、列车正晚点,小到大厅空调温度调节、厕所水龙头是否出水,所有细枝末节的事都要经过张鑫所在的服务台中转处理。除了处理日常事件,张鑫还要面对突发事件,如果不紧急处理就会耽误旅客的行程。“车上有一个30岁的孕妇,怀孕五个多月了,突然肚子特别地疼,接到求助电话的时候,我第一时间就联系救护车,病人接上没,走到哪了,出站转给哪个医院,一直到最后我这都得操心。”张鑫向记者讲述着她处理突发事件的故事。

车上旅客的求助要处理,车下旅客的事情更不能分心。旅客把信用卡、银行卡丢了,急急忙忙找过来,她都要赶紧给联系寻找。

春运高峰期,每天25000人次的大客流量让包头站压力骤增。候车室人来人往,一波客流高峰刚刚过去,张鑫又拿上对讲机、客服电话到候车室巡查。“看看旅客的遗失物品,然后再检查一下卫生间的情况,是否有什么设施坏了,要及时更换。”

一路走,一路查,楼下又传来呼叫,捡拾物品要登记,张鑫说,不能登记了事,而是想尽办法寻找失主,碰到包里有卡,有钱,别的信息都没有,她就拿上卡去找失主。

来来回回,上上下下,对讲机里一直响个不停,张鑫说,每天处理的都是形形色色的事,今年春运,张鑫一直忙碌在最前线,她说,做好每件小事才能确保旅客平安出行。“服务台就是服务旅客的,你认真、细心地工作,就会给大家省去很多麻烦。”

下班时,张鑫疲惫得两腿迈不动步。为了让广大旅客平安回家过年,张鑫和许许多多铁路职工一样加班加点地工作着。其实,她对家人怀有无尽的愧疚,自己一岁多的孩子对妈妈不亲,反而喊姥姥为妈妈。“最难受的时候是我抱着孩子,他却冲着我妈喊妈妈……”张鑫动情地对记者说。

（包头日报社全媒体记者：赵遐)